소개글
"서비스마케팅성공사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 마케팅의 개념과 특성
1.1. 서비스 마케팅의 정의
1.2. 서비스 마케팅의 특성
1.2.1. 무형성
1.2.2. 생산과 소비의 일치성
1.2.3. 이질성
1.2.4. 소멸성
1.2.5. 고객 참여도
1.3. 서비스 마케팅 믹스
2. 서비스 마케팅 성공 사례
2.1. 올리브영
2.1.1. 고객 니즈 충족
2.1.2. 쾌적한 쇼핑 환경 제공
2.1.3. 온라인과 오프라인 연계
3. 서비스 마케팅 실패 사례
3.1. 현대자동차 제네시스
3.1.1. 부적절한 이벤트 시행
3.1.2. 브랜드 이미지와 어울리지 않는 경품
4. 서비스 마케팅의 성공을 위한 전략
4.1. 고객 중심의 서비스 제공
4.2. 서비스 차별화
4.3. 직원 교육 및 동기 부여
4.4. 온/오프라인 채널 연계
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 마케팅의 개념과 특성
1.1. 서비스 마케팅의 정의
서비스 마케팅이란 서비스 분야에서도 마케팅 전략의 중요성이 점차 강조됨에 따라서 생긴 개념으로서, 서비스를 통해서 고객의 니즈를 만족시킴으로써 마케팅 목표를 효과적으로 달성하고자 하는 일련의 기업 활동이다.
1.2. 서비스 마케팅의 특성
1.2.1. 무형성
서비스는 유형의 제품과는 달리 촉각, 시각, 청각 등을 통해 직접 확인할 수 없는 무형적 특성을 지니고 있다. 즉, 서비스는 눈에 보이거나 만질 수 없는 특성을 가지고 있다. 서비스의 무형성으로 인해 소비자들은 서비스를 구매하기 전에는 서비스의 품질이나 효용을 정확히 파악하기 어렵다. 따라서 기업은 서비스의 유형적 단서들을 활용하여 소비자로 하여금 서비스의 특성을 인지할 수 있도록 해야 한다. 예를 들어, 호텔의 경우 고급스러운 로비, 친절한 직원들, 깨끗한 객실 등을 통해 서비스의 품질을 나타낼 수 있다. 이처럼 서비스의 무형성으로 인해 기업은 유형적 증거들을 활용하여 서비스의 특성을 소비자에게 효과적으로 전달할 필요가 있다.
1.2.2. 생산과 소비의 일치성
서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지는 특성을 가지고 있다. 즉, 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성을 갖는다. 이는 서비스의 무형적 특성에서 기인하는데, 서비스는 유형의 제품과 달리 보관이 불가능하기 때문에 생산과 동시에 소비가 이루어져야 한다. 예를 들어 호텔에서 객실 서비스를 제공할 때, 객실에서 직원이 서비스를 제공하는 동시에 고객이 이용하게 된다. 따라서 서비스는 생산과 소비가 분리될 수 없는 특성을 가지고 있다. 이러한 생산과 소비의 일치성은 서비스 제공 과정에서 고객의 참여도가 높아지게 되는 요인이 되기도 한다. 고객은 서비스 제공 과정에 직접 참여하게 되므로, 서비스의 질적 수준에 영향을 미치게 된다.
1.2.3. 이질성
서비스는 생산과 소비가 일치하는 동시적 과정이기 때문에 각 서비스 제공자마다 서비스의 내용과 품질이 달라질 수밖에 없다는 특성이 바로 "이질성"이다. 서비스의 이질성은 서비스 제공자의 개인적 특성, 서비스 제공 환경, 고객의 개별적 요구사항 등에 따라 서비스의 내용과 품질이 일정하지 않다는 것을 의미한다. 같은 서비스라도 누가, 어디서, 언제 제공하느냐에 따라 고객이 받아들이는 서비스의 질과 만족도가 달라질 수 있다. 이처럼 서비스의 이질성은 서비스 품질 관리의 어려움을 야기하며, 고객 만족을 일관되게 유지하기 위해서는 지속적인 교육과 관리가 필요하다.
1.2.4. 소멸성
서비스의 소멸성이란 서비스가 생산되는 즉시 소비되어 없어진다는 특성을 의미한다. 서비스는 재고로 보관할 수 없으며, 판매되지 않은 서비스는 곧바로 소멸해버리게 된다. 이는 제품과 구분되는 서비스의 가장 큰 특징 중 하나이다.
제품의 경우 생산 후 재고로 보관이 가능하므로 이후 언제든 판매할 수 있지만, 서비스는 한 번 제공하면 그 기회를 영원히 상실하게 된다. 예를 들어 호텔의 객실이나 항공편의 좌석 등은 그 시점에 판매되지 않으면 다음 고객에게 제공할 수 없게 된다.
따라서 서비스 기업은 수요와 공급을 정확하게 예측하여 서비스의 소멸을 최소화하는 것이 매우 중요하다. 과잉 공급되면 인력과 자원이 낭비되고, 과소 공급되면 제공할 수 있는 서비스를 놓치게 되는 문제가 발생한다. 이를 해결하기 위해 서비스 기업은 수요 예측, 예약 시스템 활용, 탄력적 가격 정책 등 다양한 전략을 활용한다.
결국 서비스의 소멸성은 서비스...
참고 자료
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현대차, 제네시스 4행시 이벤트 했다가 곤욕, 송경화, 한겨레, 2013.11.07.
서비스 마케팅, 이유재, 학현사, 2019.08
