본문내용
1. 서론
1.1. 고객만족경영의 개념과 중요성
고객만족경영의 개념은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이다. 이는 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재할 의미가 없다는 전제에서 출발한다.
고객만족경영의 중요성은 다음과 같다. 첫째, 경제의 세계화로 인해 고객만족경영이 글로벌 경영의 주요한 주제가 되고 있다. 오늘날 기업과 고객 간의 힘의 중심이 고객 쪽으로 이동하고 있으며, 많은 소비자 정보를 가지고 있고 선택의 폭도 넓어졌기 때문에 고객을 충분히 만족시키지 못하는 기업들은 위험에 처할 수 있다.
둘째, 고객만족도가 증가하면 고객의 구매 욕구도 증가하고 이는 소비로 이어져 국가경제발전에 기여할 수 있다. 고객만족경영은 기업의 가치평가와도 높은 상관관계가 있어, 미국의 경우 고객만족도가 높은 기업들이 약 1조 달러의 기업 가치를 창출한 반면 낮은 기업들은 약 600억 달러의 가치를 잃었다.
셋째, 고객만족도와 고객충성도는 기업이 지속적으로 관리해야 할 중요한 비재무적 지표이다. 따라서 오늘날 기업 경영자들은 고객만족경영을 단순한 방편이 아닌 지속적으로 실시해야 할 필수 경영활동으로 인식해야 한다.
1.2. 디즈니랜드의 성공과 실패 사례 분석의 필요성
디즈니랜드의 성공과 실패 사례 분석의 필요성은 다음과 같다.
디즈니랜드는 전 세계적으로 가장 유명한 테마파크 중 하나이다. 디즈니랜드는 월트 디즈니가 1955년 설립하였으며, 개장 당시 부지면적이 730.5㎢였다. 이후 지속적으로 부지와 시설을 확충하여 현재는 총 면적이 약 920㎢에 이르게 되었다. 디즈니랜드는 하루 평균 30만 명 이상, 연간 입장객이 1,000만 명을 넘는 미국을 대표하는 테마파크로 자리 잡았다.
디즈니랜드는 월트 디즈니의 창의적이고 혁신적인 경영철학을 바탕으로 전 세계적으로 성공을 거두었다. 그러나 일부 해외 디즈니랜드 진출 사례에서는 실패를 경험하기도 했다. 성공사례와 실패사례를 분석함으로써 시사점을 얻고 고객만족경영의 중요성을 이해할 수 있다.
특히 유로디즈니랜드와 홍콩디즈니랜드의 실패 사례는 현지 시장 환경 및 소비자 특성에 대한 고려 부족, 차별화 전략 미흡 등으로 실패하였다. 따라서 디즈니랜드의 성공과 실패 사례를 분석하여 고객만족경영의 중요성과 성공요인, 실패요인을 도출하고 이를 토대로 향후 해외 진출 시 시사점을 얻는 것이 필요하다.
디즈니랜드는 고객만족을 최우선으로 하는 철학을 바탕으로 성공을 거두었기 때문에, 디즈니랜드의 사례 분석을 통해 고객만족경영의 실천방안과 효과를 제시할 수 있다. 특히 실패 사례에서는 고객만족경영의 한계와 위험요인을 파악할 수 있어, 향후 기업이 고객만족경영을 추진할 때 참고할 수 있다.
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따라서 디즈니랜드의 성공과 실패 사례 분석은 고객만족경영의 중요성과 실천 방안, 주의사항 등을 이해하고 기업에 시사점을 제공할 수 있는 유의미한 과제라고 할 수 있다.
2. 본론
2.1. 디즈니랜드 개요
2.1.1. 디즈니랜드의 설립과 발전
디즈니랜드는 1955년 만화영화제작자 월트 디즈니가 로스앤젤레스 교외에 세운 대규모 오락시설이다. 개장 당시 부지면적이 730.5㎢(테마파크 면적 300㎢)였으나 그 뒤에도 부지와 시설을 확충하여 현재는 총 면적이 약 920㎢에 이르게 되었다.
월트 디즈니는 지구상에서 가장 훌륭한 '지상의 낙원'을 만들고 싶었다. 그리고 그 속에서 태어난 것이 '최대한 자연에 가까운 상태'의 엔터테인먼트 시설인 디즈니랜드이다. 월트 디즈니는 "나는 사람들이 공원에 있는 동안 그들이 살고 있는 현실세계를 보는 것을 원치 않는다. 나는 그들이 다른 세계에 와 있는 것처럼 느끼기를 바란다."고 한 바 있다. 이와 같이 디즈니랜드는 마치 별세계에 와 있는 듯한 느낌으로 바깥세계를 볼 수도, 생각할 수 도 없도록 만들어야 한다는 기본원칙에 입각하여 만들어진, 가족을 대상으로 한 새로운 개념의 위락공간으로 탄생되었다.
디즈니랜드의 부지와 시설은 지속적으로 확장되어 왔다. 개장 당시 부지면적이 730.5㎢였으나 현재는 약 920㎢로 확대되었으며, 이후 디즈니 크루즈 사업으로까지 사업을 확장하고 있다. 이처럼 디즈니랜드는 안정적인 수입원이 되고 있는 디즈니 컴퍼니의 대표적인 캐쉬카우로 자리잡고 있다.
2.1.2. 디즈니랜드의 경영철학
디즈니랜드의 경영철학은 월트 디즈니의 성장과정, 가정환경, 그리고 사고방식에서 비롯되었다. 디즈니랜드의 숨은 철학은 크게 세 가지로 살펴볼 수 있다.
첫째, 디즈니랜드는 교육에 관한 철학을 가지고 있다. 월트 디즈니는 자기 자신이 잠재적으로 가지고 있는 숨은 능력을 일깨워 주기도 하고, 끌어내기도 해서 좋은 개성을 신장시키는 것이 교육이라고 생각하였다. 따라서 디즈니랜드는 손님들에게 무한한 상상력을 제공하여 교육적 기능을 숨겨야만 손님의 재방문을 이끌어낼 수 있다는 철학을 가지고 있다.
둘째, 디즈니랜드는 애국심을 중요한 철학으로 삼고 있다. 월트 디즈니는 미국 국가의 신봉자이자 강한 애국자였으며, 이러한 사상은 디즈니랜드 운영에 일관되게 반영되어 있다. 많은 방문객들이 디즈니랜드에서 꿈과 이야기의 나라에서 향수를 느끼지만 사실상 "자랑스러운 미국"이라는 것을 무의식적으로 느끼고 공감하고 있다.
셋째, 디즈니랜드의 숨은 철학은 현실탈피에 있다. 월트 디즈니는 "나는 사람들이 공원에 있는 동안 그들이 살고 있는 현실세계를 보는 것을 원치 않는다."라고 말한 바와 같이, 디즈니랜드는 마치 별세계에 와 있는 듯한 느낌으로 바깥세계를 볼 수도, 생각할 수도 없도록 만들어져야 한다...
