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1. 고객관계관리(CRM)의 개요
1.1. CRM의 정의
CRM은 "고객과의 관계를 관리하여 기업의 수익성을 극대화하기 위한 통합적인 전략과 프로세스"이다. CRM은 고객을 기업의 가장 중요한 자산으로 인식하고, 고객과의 유기적인 관계 형성과 관리를 통해 장기적으로 고객의 가치를 극대화하고자 하는 경영 철학이자 방법론이다.
CRM의 정의를 더욱 자세히 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 가트너 그룹에서는 CRM을 "신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기위한 광범한 접근"이라고 정의하고 있다. 능률협회컨설팅에서는 "고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합 및 세분화하여 고객 특성에 기초한 마케팅활동을 계획, 지원함으로써 신규고객 획득, 잠재고객의 활성화, 우수고객을 유지할 수 있도록 고객을 적극적으로 관리하고 유지하여 궁극적으로 한번 고객은 평생 고객이 될 수 있도록 고객의 가치를 극대화시키는 전략"이라고 표현하고 있다. 정보기술 컨설팅 회사인 메타그룹에서는 "고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서 CRM은 기업이 고객의 니즈, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 사업 기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있도록 도와주는 것"이라고 정의하고 있다. 이러한 여러 정의를 종합해보면, CRM은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 고객과의 관계에서 가치를 창출하며, 이들과의 거래 관계를 장기적으로 지키고 강화하기 위한 기업의 제반 활동이라고 할 수 있다.
1.2. CRM의 유형
CRM의 유형은 크게 분석적(analytical) CRM, 운영적(operational) CRM, 협력적(collaborative) CRM으로 구분된다""
첫째, 분석적 CRM은 데이터 획득, 저장, 추출, 처리, 해석, 보고서 제작과 같은 주로 데이터마이닝을 위한 시스템을 의미한다. 데이터마이닝은 수집된 고객정보 중 반복적으로 일어나는 패턴이나 공통분모를 찾아 그 의미를 추출해내는 활동이다. 분석적 CRM은 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 실행된다. 이를 통해 기업은 자신의 사업에 적당한 고객들과 시장을 세분화하고 고객의 정보를 수집하며 제품을 개발하고 마케팅 계획을 수립하는 과정을 수행할 수 있다"".
둘째, 운영적 CRM은 고객 서비스, 주문관리, 송장, 광고, 판매 및 마케팅과 같은 영업과 서비스를 위한 시스템을 말한다. 운영적 CRM이 잘 활용되기 위해서는 기업의 내부 조직 효율화를 위한 ERP가 기반이 되어야 하며, 기업과 고객이 직접적으로 접촉하여 관계를 맺는 부분이기 때문에 중요하다""
마지막으로, 협력적 CRM은 E-CRM이라고도 불리며 분석적 CRM과 운영적 CRM을 통합한 시스템이다. 1990년 후반부터 기업들이 인터넷을 기반으로 한 온라인 비즈니스를 펼치자 이에 대응하는 신개념으로 나타났으며, 벤더와 고객 사이의 커뮤니케이션과 협업을 통해 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 활동이다""
1.3. CRM의 중요성
CRM의 중요성은 다음과 같다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화와 같은 사이클을 통해 고객을 적극적으로 관리하고 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략으로 마케팅을 실시한다. 즉, 기업들이 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악해 이를 충족시켜 주고 기업들이 목표로 하는 수익이나 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 것이 CRM의 핵심이다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의 CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다.
CRM은 고객 지향적이라고 할 수 있다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적인 경영방식이라고 할 수 있다. 또한 CRM은 고객과의 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구하므로 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식으로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(WIN-WIN)의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.
CRM은 정보기술을 기반으로 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객 관리를 위한 고객 데이터를 분석하는 구체적인 ROI(return oninvestment)와 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에 있어서도 비효율적인 대중 마케팅(mass marketing)보...
