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1. 의료서비스 질의 개념과 특성
1.1. 의료서비스 질의 개념
의료서비스 질의 개념은 의료 소비자들이 개별적으로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 이를 가장 만족시켜주는 주관적 기능적 관점과 과학적 기술적 의료의 실시와 관련된 공급자의 전문적 기술적 관점을 종합적으로 반영하는 것이다.
과학적 관점에서 의료 서비스란 의사가 주체가 되어 환자를 진찰하고 그 증세에 따라 적절한 투약이나 처리를 행하는 것으로 환자를 치료하는 행위와 관련된 직·간접의 모든 서비스라고 말할 수 있다. 이는 의료행위 자체인 본질적인 서비스와 의료이용자가 의료 행위를 받게 되기까지 경험하는 의료행위 이외의 부가적인 서비스로 구분할 수 있다.
의료서비스의 질은 환자가 병의 치료를 위해 병원 서비스를 이용하는 동안에 인지하는 유형적, 무형적 요소에 대한 주관적 판단 및 기술적 의료의 결과라고 정의할 수 있다. 즉, 의료서비스 질의 개념은 의료 소비자들의 주관적 기능적 관점과 공급자의 전문적 기술적 관점을 종합한 것이다.과거부터 현재까지 의료의 질에 대한 다양한 정의가 있어왔다. Myers(1969)는 질이란 보건의료의 의학적 적정성과 사회적 적정성이 동시에 달성될 수 있도록 적절하게 제공하는 것이라고 정의했다. Donabedian(1989)은 양질의 의료란 진료의 모든 과정에서 예상되는 이익과 손해의 균형을 맞출 상태에서 환자의 복지를 가장 높은 수준으로 높일 수 있는 것으로 예상되는 의료라고 하였다. Lohr(1990)는 의료의 질이란 개인과 국민을 위해 최신의 전문지식을 유지하여, 바람직한 의료 결과의 가능성을 증가시키는 보건의료 서비스의 수준이라고 보았다. Joint Commission(1990)은 의료의 질이란 위험을 피하고, 해를 최소화하여, 치료적 이득을 최상으로 성취하는 것이라고 정의했다. 미국의학협회(1994)는 보건의료의 질이란 개인이나 국민들을 위해, 바람직한 보건의료의 결과에 대한 실현가능성을 높이고, 현재의 전문지식과 일치하는 서비스의 수준이라고 하였다.
이처럼 시대에 따라 의료의 질에 대한 개념이 다소 변화되어 왔지만, 전반적으로 의료서비스의 질은 환자의 만족도와 바람직한 의료 결과를 높이는 것을 목표로 하고 있다고 볼 수 있다.
1.2. 의료서비스 질의 특성
1.2.1. 무형성
무형성(intangibility)이란 서비스가 오감의 어느 것으로도 느껴질 수 없다는 것을 의미한다. 제품과 달리 서비스는 실체(objects)가 아닌 수행(performance)이기 때문에 구매 이전에는 볼 수도, 느낄 수도, 맛볼 수도, 냄새 맡을 수도, 들을 수도 없다. 서비스의 무형성은 서비스 구매 전에는 서비스의 품질을 평가하기 어렵게 만든다. 따라서 서비스 제공자는 서비스의 유형적 증거를 통해 서비스의 품질을 간접적으로 보여주어야 한다. 예를 들어 병원의 경우 깨끗한 환경, 친절한 직원, 최신 의료 장비 등을 통해 양질의 서비스를 제공한다는 것을 나타낼 수 있다. 이처럼 무형성은 서비스의 가장 큰 특징 중 하나이며, 서비스 마케팅에 있어서 많은 도전과 과제를 제시한다.
1.2.2. 이질성
이질성이란 서비스의 질과 구성요인이 시간에 따라 변화할 수 있다는 것을 의미한다.""이질성은 서비스의 수행에 있어서 높은 잠재적 변동 가능성을 의미한다."" 서비스의 질은 생산자에 따라 고객에 따라 그리고 시간에 따라 변동될 수 있다.
서비스의 품질은 다음과 같이 다양한 요인에 의해 영향을 받는다. 첫째, 생산자의 기술과 노력에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있다. 경험이 많은 숙련된 서비스 제공자와 그렇지 않은 제공자 간에는 동일한 서비스라도 질적 차이가 발생할 수 있다. 둘째, 고객의 특성과 요구에 따라 서비스의 질이 다르게 인식될 수 있다. 동일한 서비스라도 고객의 기대수준, 선호도, 요구사항 등에 따라 만족도가 달라질 수 있다. 셋째, 서비스가 제공되는 물리적 환경과 상황적 요인에 따라 품질이 달라질 수 있다. 예를 들어 병원 시설의 청결성이나 온도, 조명 등의 물리적 환경이 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있다. 넷째, 서비스가 제공되는 시점에 따라 품질이 다르게 인식될 수 있다. 예를 들어 병원에서 오전과 오후에 제공되는 의료서비스의 품질이 다를 수 있다.
이와 같이 의료서비스의 품질은 다양한 요인에 따라 가변적이고 불균일하다는 특성을 가지고 있다.""따라서 의료기관은 이러한 이질성을 최소화하고 일관된 수준의 서비스 품질을 유지하기 위해 지속적인 노력을 기울여야 한다.""
1.2.3. 비분리성
비분리성(inseperability)은 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다는 것을 말한다. 동시성이라는 의미는 서비스란 생산, 소비과정에서 서비스 요원, 서비스시설, 서비스 소비자가 함께 참여 해야만 생산과 소비가 이루어짐을 의미하며 비분리성이라는 의미는 서비스 자체의 생산 결과를 저장하거나 수송할 수 없다는 것을 의미한다. 즉, 서비스는 생산과 동시에 소비되므로 차후의 소비에 맞추어 미리 생산되어 ...
