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1. 서론
최근 모바일 IT 기술의 발달과 함께 일상생활의 다양한 분야에서 서비스 수요자(이용자)의 요구에 맞춤형 서비스를 제공하는 온디맨드서비스가 발달하고 있다. 온디맨드서비스는 서비스 수요자와 공급자를 중개해 주는 온라인 플랫폼을 활용해 제공되고 있고, 양면 시장의 속성을 지닌 플랫폼 자체가 부가가치를 창출하는 O2O 비즈니스로 발전하고 있다. 한국의 교통부문에서도 실시간 교통정보 기반 내비게이션(지도) 앱 서비스, 주차공간, 자동차, 자전거 등의 교통수단·시설 공유서비스, 대중교통 출발/도착 알림 정보서비스, 온라인 쇼핑 택배·화물 배송조회서비스 등 이용자 중심의 교통정보서비스가 발전하고 있다. 전통적인 온디맨드 교통서비스에는 콜택시 서비스, 음식배달서비스, 퀵서비스, 대리운전서비스 등이 있는데, 기본적으로 서비스 공급자가 전화를 이용한 서비스요청을 수행하는 형태였지만, 스마트폰의 대중화와 함께 모바일 IT 기술의 발달로 서비스관리 및 거래비용이 감소하면서 즉시성, 개인성, 이동성 등의 특성이 강화되었다. 최근의 온디맨드서비스는 스마트폰 앱을 이용한 O2O 서비스플랫폼을 통해 제공되고 있고, 이용자는 앱을 이용해 서비스요청 및 결제까지 가능하다. 이런 이용 편의성으로 온디맨드 교통서비스의 서비스영역은 기존의 콜택시, 대리운전서비스에 이어 주차공간 예약, 출장 세차, 카셰어링, 등으로 확대되고 있다. 대리운전서비스는 가장 일반화된 생활 밀착형 온디맨드 교통서비스 가운데 하나라 할 수 있고, 대리운전 업체가 손님과 기사를 중개해 주는 서비스플랫폼 비즈니스 모델의 특성이 있다. 대리운전서비스의 정확한 시장규모의 추정은 어려우나, 연간 2조 원~3조 원 규모의 작지 않은 시장규모를 갖고 있다고 알려져 있다. 최근에는 플랫폼비즈니스 대기업이랄 수 있는 카카오가 대리운전서비스 시장에 진출해 시장에 많은 변화가 예상된다.
2. 대리운전 산업 현황
2.1. 전통적인 대리운전 비즈니스 모델
전통적인 대리운전 비즈니스 모델은 고객이 대리운전업체(콜센터)에 전화를 걸어 대리운전 요청을 하면, 콜센터 직원이 출발지, 목적지, 요금 등의 요청사항을 기록하고 프로그램에 입력하여 대리운전기사에게 연결해주는 방식이다. 각 지역에 퍼져있는 대기 중인 기사는 콜센터의 전화 목록 중 자신이 원하는 콜을 잡아 고객에게 연락하여 출발지를 확인하고 차량을 운행한다. 운행 완료 후 고객으로부터 요금을 받고, 대리운전기사는 택시나 대중교통, 2인 1조 자동차 등으로 복귀하거나 다른 장소로 이동한다.
이 모델에서는 효율적인 콜센터 관리, 운전자 관리, 효과적인 의사소통 기술, 세부 사항에 대한 주의, 현지 규정에 대한 지식 등이 핵심 역량이라 할 수 있다. 콜센터는 예약 처리와 운전자-고객 간 조정이 원활히 이루어져야 하고, 운전자 관리를 통해 신뢰할 수 있는 운전자 풀을 확보해야 한다. 또한 콜센터-운전자-고객 간 명확하고 시기적절한 의사소통이 필요하며, 세부 사항에 대한 주의와 현지 규정 준수도 중요하다.
2.2. 모바일 기반 대리운전 플랫폼 비즈니스 모델
모바일 기반 대리운전 플랫폼 비즈니스 모델은 스마트폰 애플리케이션을 통해 대리운전 서비스를 제공하는 방식이다. 이 모델에서는 고객이 앱을 통해 직접 대리운전 요청을 하면, 앱에 등록된 대리기사가 고객의 위치로 이동하여 차량을 운전해준다. 결제 또한 앱 내에서 이루어지므로, 전화를 통한 방식에 비해 실시간 처리와 편의성이 높다고 할 수 있다.
모바일 기반 대리운전 플랫폼 비즈니스 모델의 핵심 역량은 다음과 같다. 첫째, 효과적인 애플리케이션 설계 및 개발이다. 고객이 편리하게 예약 및 결제할 수 있는 사용자 친화적인 앱을 개발하고, 실시간 운전자 위치정보 공유, 예상 도착시간 알림 등의 기능을 갖추어야 한다. 둘째, 고객 서비스 관리이다. 고객 문의 및 불만 사항을 신속하게 처리하고, 고객 만족도 제고를 위한 노력이 필요하다. 셋째, 운전자 관리이다. 안전하고 믿을 수 있는 운전자를 확보하고, 이들에 대한 체계적인 관리가 중요하다. 넷째, 기술 혁신이다. 지속적인 앱 기능 업그레이드와 새로운 서비스 도입을 통해 경쟁력을 확보해야 한다. 마지막으로 데이터 관리 및 분석 역량이다. 고객 이용 패턴, 선호도 등을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고, 운영 효율성을 높일 수 있다.
이와 같이 모바일 기반 대리운전 플랫폼 비즈니스 모델은 전통적인 방식에 비해 고객 편의성과 확장성 면에서 장점을 가지고 있다. 하지만 고객 서비스 및 운전자 관리, 기술 혁신, 데이터 활용 등 새로운 차원의 역량이 요구된다고 할 수 있다. 따라서 이러한 핵심 역량을 확보하는 것이 모바일 기반 대리운전 플랫폼 비즈니스 모델의 성공을 위한 관건이 될 것이다.
3. 전통적인 대리운전 비즈니스 모델의 핵심 역량
3.1. 효율적인 콜센터 관리
효율적인 콜센터 관리는 전통적인 대리운전 비즈니스 모델에서 매우 중요한 핵심 역량이다. 콜센터는 고객의 주요 연락 채널이며, 고객의 예약을 효과적으로 처리하기 위해서는 훈련된 담당자가 있는 체계적인 콜센터 시스템이 필수적이다.
우선 신뢰할 수 있는 예약 시스템을 갖추고, 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 채널을 구축해야 한다. 고객의 문의사항이나 불만사항을 신속하게 처리할 수 있도록 담당자를 잘 교육시켜야 한다. 또한 콜센터 내부의 업무 프로세스를 최적화하여 고객의 예약이 정확하고 빠르게 처리되도록 해야 한다.
나아가 콜센터의 데이터 분석 역량을 강화하여 고객의 예약 패턴, 선호도 등을 면밀히 파악할 필요가 있다. 이를 토대로 마케팅 전략이나 가격 정책을 수립할 수 있다. 고객의 니즈를 깊이 있게 이해하고 이에 부합하는 서비스를 제공할 수 있어야 한다.
결국 전통적인 대리운전 비즈니스에서 효율적인 콜센터 관리는 고객의 편의성과 만족도를 높이는 데 ...
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