본문내용
1. 서론
1.1. CS리더스 개요
CS리더스는 고객만족을 위한 전문적인 지식과 실무능력을 갖춘 인재 양성을 목적으로 하는 국가공인 자격시험이다. CS리더스 자격증을 취득하기 위해서는 고객서비스 및 관리, 고객관계관리, 서비스 전략 등 다양한 분야에 대한 이해와 실무 능력이 요구된다. 이를 위해 CS리더스 시험 준비 과정에서는 고객만족경영의 개념 및 역사, 서비스 프로세스 설계, 서비스 차별화 전략, 고객관계관리 기법 등 CS 관리에 필요한 핵심 지식을 집중적으로 학습하게 된다. 또한 실제 기업 현장에서 활용할 수 있는 실무 역량도 함께 배양된다. 이를 통해 CS리더스 자격증 취득자는 기업의 고객만족경영을 주도하는 핵심 인재로 인정받을 수 있다.
1.2. 자격시험 준비 배경 및 목적
CS리더스 자격시험을 준비하게 된 배경은 서비스산업의 성장과 고객서비스 요구 수준 제고에 따른 것이다. 최근 제품의 질적 수준이 유사해지면서 고객만족경영이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부각되었기 때문이다. 기업들은 고객만족도 제고를 위해 CS리더를 체계적으로 육성하고자 하며, 이에 따라 CS리더스 자격증 취득이 취업과 승진에 중요한 자격요건으로 인정받게 되었다.
CS리더스 자격시험 준비의 목적은 고객지향적 사고를 체화하고, CS 관리에 필요한 이론적 지식과 실무 능력을 함양하여 서비스 경쟁력을 높이고자 하는 것이다. 궁극적으로는 고객만족경영을 실천하고 기업의 경영성과를 개선하는데 기여하고자 한다. 이를 위해 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론 등 CS 관리에 필수적인 주요 분야를 체계적으로 학습하고, 실무 사례를 심도 있게 분석하고자 한다.
1.3. 주요 학습 내용 및 정리 방향
CS리더스 자격시험 준비를 위해 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론 등 CS 관련 핵심 지식을 체계적으로 정리한다. CS 관리의 개념과 역사, 서비스 프로세스 설계, 고객만족경영 개념 등 CS 관리의 기초 이론을 학습하고 이를 토대로 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 차별화 전략 등 CS 전략 수립 방법을 습득한다. 또한 인간관계, CRM, 서비스 리더십 등 CS 실무 역량을 강화할 수 있는 내용을 포함한다. 이를 통해 CS 관련 지식과 실무를 통합적으로 이해하고 효과적인 자격증 준비 방안을 모색한다.CS 개론에서는 CS 관리의 개념과 역사, CS 관리 프로세스, 서비스 프로세스 설계 및 특징, 고객만족경영의 개념과 도입배경, CS 경영의 3대 원칙, CS 경영 사례 연구 등을 다룬다. CS 전략론에서는 서비스 청사진의 개념과 구성, 서비스 모니터링의 개념과 실시 방법, MOT 사이클 차트와 서비스 접점 관리, 서비스 차별화 전략, 서비스 마케팅 믹스와 포지셔닝, 서비스 패러독스와 서비스 회복 전략, 애프터서비스(A/S)의 중요성에 대해 학습한다. CS 실무론에서는 인간관계론과 대인지각, 교류분석과 자아모형, CRM 개념과 특징, CRM 구축 전략과 성공/실패 요인, 고객특성 분석과 유형별 관리, 서비스 리더십의 핵심요소, 체험마케팅과 감성 리더십 등을 다룬다. 이를 통해 CS 관련 지식과 실무를 통합적으로 이해하고 CS 전문가로 성장할 수 있는 방안을 모색한다.
2. CS 개론
2.1. CS 관리의 개념과 역사
고객만족(CS, Customer Satisfaction)은 1970년대부터 제품의 소비과정 및 경험 전체에 대한 평가의 개념으로 인식되기 시작했다. 1980년대에는 심리학적 관점에서 고객의 기대-불일치 과정을 통해 만족 판단을 설명하는 이론이 등장하였다. 1990년대에는 고객 만족의 본질적 접근에 초점을 맞추어 발전해 왔다. 한국에서는 1990년대 초반부터 LG, 삼성, 공기업 등을 중심으로 고객만족경영이 본격적으로 도입되었으며, 1997년 IMF 위기를 겪으면서 고객만족경영팀이 신설되는 등 고객만족이 중요한 경영 전략으로 자리 잡게 되었다. 2000년대 이후에는 고객가치창출, 내부고객과 외부고객 관리, 사회적 책임 등 고객감동경영이 정착되고, CRM(고객관계관리) 등의 기법이 보편화되었다. 고객만족관리의 핵심은 고객이 기업을 평가할 때 접점(MOT, Moment of Truth)을 가장 중요하게 여긴다는 점이다. 따라서 기업은 MOT를 최우선으로 관리해야 할 뿐만 아니라 전사적인 차원에서 고객만족을 관리해야 한다. 1981년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀 칼슨 CEO가 도입한 MOT 경영 개념은 고객만족경영의 초기 모델로 평가받는다. 이후 사우스웨스트 항공, 싱가포르 항공, 대한항공, 아시아나 항공 등의 서비스 전략들이 고객만족경영의 대표적 사례로 꼽힌다.
고객만족경영은 지속적으로 발전해왔는데, 초기에는 고객만족이 기업의 부수적인 수단으로 인식되었으나 점차 기업의 생존과 성장을 좌우하는 핵심 요소로 부각되었다. 기업 환경의 변화, 소비자 주권 시대의 도래, 마케팅 패러다임의 변화 등으로 인해 고객중심경영, 인터넷 중심경영, 혁신경영, 경제의 세계화 등 21세기 기업의 새로운 패러다임이 확립되었다. 이에 따라 기업은 고객만족을 위한 전사적 노력과 고객만족을 통한 이익 실현에 주력하게 되었다.
2.2. CS 관리 프로세스
CS 관리 프로세스는 기업이 고객만족을 달성하기 위해 필요한 전반적인 활동과 절차를 의미한다. 이는 고객을 위한 결과물 또는 고객을 위해 가치를 창출하는 모든 관련 활동들의 집합이다. CS 관리 프로세스는 목적론적이며, 실제적인 과업 성과를 중시한다. 또한 전체론적 관점에서 각각의 활동들이 서로 연계되어 있는 것으로 파악한다.
CS 프로세스는 고객을 위한 결과물을 산출하는데 중점을 두며, 고객의 입장에서 계획되고 실행된다. 프로세스는 기업 내부의 원재료, 정보, 사람 등의 투입물(Input)을 제품과 서비스 등의 산출물(Output)로 변환시키는 일련의 작업들의 집합이다. CS 프로세스에서는 고객이 인지하는 서비스의 질을 높이고 고객이 원하는 가치를 창조하기 위한 활동들이 정의된다.
CS 프로세스의 표준화와 개별화는 서비스 기업의 경쟁전략에 따라 선택된다. 표준화는 고객의 개성과 성향을 고려하지 않고 동일한 서비스를 제공하는 것이며, 개별화는 고객 개개인의 니즈에 맞추어 차별화된 서비스를 제공하는 것이다. 서비스 프로세스 매트릭스에 따르면 서비스 기업은 노동집약도와 고객 상호작용/개별화 정도에 따라 서비스 팩토리, 서비스 샵, 대중 서비스, 전문 서비스로 분류된다.
CS 프로세스 설계의 기본 원칙은 다음과 같다. 첫째, 평가는 고객이 한다. 둘째, 평가는 절대적이 아닌 상대적이다. 셋째, 고객은 기대 대비 성과를 평가한다. 넷째, 고객의 기대를 관리하는 것이 중요하다. 다섯째, 고객 개별 니즈에 적응해야 한다. 여섯째, 개별 니즈에 적응하는 효율적인 방법은 일선 직원과 지원 시스템이다. 일곱째, 모든 의사결정 시 고객을 고려해야 한다.
구매 전 과정에서의 CS 프로세스는 대기 관리와 고객 인식 관리로 구분된다. 대기 관리는 생산과 공정을 조절하여 고객 대기시간을 감소시키는 한편, 고객 인식 관리는 고객이 느끼는 체감 시간을 개선하는 것에 초점을 맞춘다. 구매 과정에서는 서비스 청사진을 활용하여 고객과 기업의 상호작용을 시각화하고 서비스 실패 지점을 사전에 파악할 수 있다. 구매 후 과정에서는 피시본 다이어그램, QFD, 품질의 집 등의 기법을 활용하여 고객 불만의 근본 원인을 분석하고 서비스 품질을 개선한다.
이와 같이 CS 관리 프로세스는 고객 만족을 위한 기업의 총체적인 노력을 의미하며, 고객 관점에서 서비스 품질을 지속적으로 개선하고자 한다.
2.3. 서비스 프로세스 설계 및 특징
서비스 프로세스는 고객의 입장에서 계획되고 실행되어야 하며, 기업 내부의 원재료, 정보, 사람 등의 input을 제품과 서비스의 output으로 변화시키는 일련의 작업이자 활동들의 집합이다. 프로세스는 목적론적이며 실제적인 과업 성과를 중...
