본문내용
1. 서론
1.1. CS리더스 개요
CS리더스는 고객만족 전문가를 양성하기 위한 국가 공인 자격증이다. CS리더스 시험은 고객만족 분야의 전문지식과 실무 능력을 평가하여 고객만족 경영을 체계적으로 실천할 수 있는 인재를 선별하고자 한다. 시험과목은 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론으로 구성되어 있으며, 각 과목에서 요구되는 핵심 지식과 실무적 역량을 종합적으로 평가한다. CS리더스 시험 준비를 위해서는 고객만족 경영의 기본 개념과 원리를 충분히 이해하고, 다양한 사례와 실무 기법을 숙지하는 것이 중요하다. 또한 시험유형과 문제해결 방식을 사전에 분석하여 전략적으로 준비하는 것이 필요하다.
1.2. CS리더스 시험 과목 구성
CS리더스 시험은 크게 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론의 3개 과목으로 구성되어 있다. CS 개론에서는 고객만족의 개념과 중요성, 고객만족경영의 역사와 발전, 고객만족경영의 주요 요소, 고객만족도 측정 및 관리, 고객만족 향상을 위한 전략, 고객 유형별 특성 및 관리, 고객 관계 관리(CRM) 개요 등을 학습한다. CS 전략론에서는 서비스 청사진의 개념과 구성, 서비스 모니터링 기법과 방법, 서비스 차별화 전략, 서비스 품질 관리와 향상, 서비스 회복 전략, 애프터서비스(A/S) 관리 등을 학습한다. CS 실무론에서는 고객 응대 기법 및 서비스, 전화 응대 및 고객 불만 처리, 고객 관리 시스템 구축, 고객 만족도 조사 실행, CS 컨설팅 및 혁신 전략 등을 학습한다. 이를 통해 고객만족 제고를 위한 전략적 사고와 실무적 능력을 함양할 수 있다.
1.3. CS리더스 시험 준비 전략
시험 준비를 위해서는 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론 등 전 과목에 대한 종합적인 이해가 필요하다. 특히 고객만족의 개념과 고객만족경영의 역사적 흐름, 실무에서의 고객관리 기법 등을 충분히 숙지해야 한다.
고객만족경영의 핵심 요소인 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 차별화 전략, 서비스 품질 관리, 서비스 회복 전략 등을 깊이 있게 학습해야 한다. 이를 바탕으로 고객 응대 기법, 고객 불만 처리, 고객 관리 시스템 구축 등 실무 사례를 이해할 수 있어야 한다.
CS 전략론의 경우, 서비스 품질 관리와 향상을 위한 구체적인 방법론을 숙지해야 한다. 가빈 모델의 다차원적 품질 요소, SERVQUAL 모델의 서비스 품질 차원, 카노 모델의 품질 요소 유형 등을 이해하고, 이를 바탕으로 기업의 서비스 품질 향상 전략을 도출할 수 있어야 한다.
또한 서비스 회복 전략에 대한 이해가 필요하다. 서비스 실패에 대한 고객의 기대와 인식, 공정성 이론과 귀인 이론 등을 바탕으로 효과적인 서비스 회복 방안을 제시할 수 있어야 한다. A/S 관리의 중요성과 품질 차원별 영향도 등을 고려해야 한다.
CS 실무론에서는 고객 응대 기법, 전화 응대 및 고객 불만 처리, 고객 관리 시스템 구축, 고객 만족도 조사 실행, CS 컨설팅 및 혁신 전략 등을 구체적으로 다룬다. 실제 사례를 중심으로 이론과 실무를 통합적으로 이해해야 한다.
특히 서비스 접점에서의 고객 응대 기법, 전화 응대와 고객 불만 처리 방안, VOC 관리 시스템 구축 등에 대한 이해가 필요하다. 또한 CS 컨설팅과 혁신 전략의 구체적인 사례 분석을 통해 실무 역량을 기를 수 있다.
종합적으로 CS리더스 자격증 시험 준비를 위해서는 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론 전 과목에 대한 체계적인 학습과 실무 사례에 대한 이해가 필수적이다. 각 과목별 핵심 개념과 이론, 그리고 실무 적용 사례를 폭넓게 학습하고 통합적으로 이해하는 것이 중요하다.
2. CS 개론
2.1. 고객만족의 개념과 중요성
고객만족은 고객의 기대 수준과 실제 성과 간의 비교를 통해 평가되는 것이다. 고객만족은 기업의 생존과 지속적인 성장을 위해 매우 중요한 요인이다. 1970년대에는 고객만족이 제품의 소비과정 전체에 대한 평가로 개념화되었고, 1980년대에는 고객만족에 대한 심리학적 해석이 도입되어 기대-불일치 모델이 정립되었다. 1990년대에는 고객만족의 본질적 접근이 이루어졌으며, 2000년대 이후에는 고객감동경영이 정착되면서 고객의 생애가치(LTV)와 내부고객 및 외부고객 관리의 중요성이 강조되었다. 고객만족은 재구매, 구전, 비용절감 등의 긍정적인 효과를 가져오므로 기업의 핵심전략이 되고 있다. 고객만족경영의 성공을 위해서는 전사적 고객지향성과 최고경영자의 관심, 체계적인 고객만족도 측정과 관리가 필요하다.
2.2. 고객만족경영의 역사와 발전
고객만족경영은 1970년대 미국을 중심으로 도입되기 시작하였다. 이는 기존의 기업중심적 경영에서 벗어나 고객의 만족을 조직적으로 지속하는 새로운 경영 패러다임이다. 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 고객만족지수(CSI)를 최초로 발표하면서 고객만족경영에 대한 관심이 고조되기 시작하였다. 이후 1975년부터 5년간 미국 소비자 문제국이 실시한 고객 불만처리 조사 결과를 토대로 굿맨(Goodman) 이론이 발표되면서 고객의 정서적인 불만 요인을 정량화하여 고객만족도를 측정하는 방법이 정립되었다.
1980년대 들어서는 스웨덴의 경제학자 리처드 노먼이 '진실의 순간(MOT: Moment of Truth)' 개념을 제시하면서 고객이 기업과 접점을 갖는 순간의 중요성이 강조되었다. 특히 1980년대 스칸디나비아 항공사(SAS)의 CEO 얀 칼슨이 고객만족경영을 회사 경영에 적극적으로 도입한 것으로 유명하다. 이를 통해 SAS는 적자 상태에서 흑자로 전환할 수 있었다.
1990년대에는 국내 기업들을 중심으로 고객만족경영이 본격적으로 도입되었다. LG전자, 삼성전자, 그리고 공기업 등이 고객만족경영팀을 신설하고 고객만족 향상을 위한 다양한 활동을 전개하였다. 1997년 IMF 외환위기 이후에는 고객만족경영에 대한 관심이 더욱 높아졌다.
2000년대에 접어들면서 고객만족경영은 고객생애가치(LTV) 창출, 내부고객과 외부고객에 대한 균형 있는 관심, 기업의 사회적 책임 강화 등 한 단계 더 발전하게 되었다. 또한 CRM(고객관계관리)의 보편화로 고객과의 지속적인 관계 구축이 중요해졌다.
이처럼 고객만족경영은 시대의 변화에 따라 그 개념과 방법론이 지속적으로 발전해 왔다. 초기에는 단순히 고객의 만족도를 높이는 것에 주력하다가, 점차 고객과의 장기적인 관계 구축, 내부고객 관리, 사회적 책임 등 보다 포괄적인 접근으로 변화해 왔다. 이는 기업생존과 성장을 위해 고객에 대한 깊이 있는 이해와 적극적인 노력이 필요함을 보여준다.
2.3. 고객만족경영의 주요 요소
고객만족경영의 핵심 요소는 고객 지향성, 고객 중심적 경영 체계 구축, 고객 관리 시스템 구축이다.
첫째, 고객 지향성이다. 기업은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 요구사항을 파악하여 이를 충족시키기 위해 노력해야 한다. 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하고 고객이 만족하는 경험을 제공하는 것이 중요하다.
둘째, 고객 중심적 경영 체계 구축이다. 기업의 모든 경영 활동과 의사결정이 고객을 중심으로 이루어지도록 해야 한다. 경영진의 리더십, 조직 구조, 성과평가 및 보상 체계, 기업문화 등 경영 전반이 고객 지향적으로 운영되어야 한다.
셋째, 고객 관리 시스템 구축이다. 고객 정보 데이터베이스 구축, 고객 세...
