소개글
"소비자 구매 후 만족,불만족 형성의 영향요인은 무엇인가"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 소비자 구매 후 만족, 불만족 형성의 개념
1.2. 소비자 구매 의사결정과정의 중요성
2. 소비자 구매 후 만족, 불만족 형성의 영향요인
2.1. 문제인식 단계의 영향요인
2.2. 정보탐색 단계의 영향요인
2.3. 대안평가 단계의 영향요인
2.4. 구매 단계의 영향요인
2.5. 구매 후 행동 단계의 영향요인
3. 소비자 구매 후 만족, 불만족 형성에 대한 기업의 대응 전략
3.1. 고객 불만 처리 및 관리 시스템 구축
3.2. 고객 중심의 마케팅 커뮤니케이션 전략
3.3. 고객 경험 개선을 위한 노력
4. 결론
4.1. 연구 결과 요약
4.2. 기업의 실무적 시사점
4.3. 향후 연구 방향
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 소비자 구매 후 만족, 불만족 형성의 개념
소비자 구매 후 만족, 불만족 형성의 개념은 다음과 같다.
소비자들은 제품이나 서비스를 구매한 후 만족 또는 불만족을 느낀다. 만족은 소비자의 기대와 실제 제품성과가 일치하거나 기대를 초과하는 경우에 발생하며, 불만족은 기대에 미치지 못하는 경우에 발생한다. 만족한 소비자는 해당 제품을 지속적으로 구매하고 긍정적인 구전을 할 가능성이 높지만, 불만족한 소비자는 부정적인 구전과 함께 해당 제품을 재구매하지 않을 수 있다. 따라서 소비자의 만족과 불만족은 기업의 판매 및 마케팅 활동에 중요한 영향을 미치는 개념이다. 소비자의 구매 후 만족과 불만족은 구매 의사결정과정의 마지막 단계인 구매 후 행동에서 나타나는데, 이는 소비자가 구매한 제품이나 서비스의 실제 성과와 사전 기대 간의 일치 여부에 따라 결정된다. 기업은 소비자의 만족과 불만족 요인을 파악하고 이를 관리함으로써 긍정적인 고객경험을 제공하고 장기적인 고객관계를 구축할 수 있다.
1.2. 소비자 구매 의사결정과정의 중요성
소비자 구매 의사결정과정의 중요성이다. 소비자의 구매행위 결정에 가장 근본적으로 작동된 요인은 욕구이므로, 소비자의 구매과정을 이해하고 각 단계별 요소를 파악하는 것이 중요하다. 소비자의 제품 서비스에 대한 구매 결정은 선호도를 형성하고 여러 단계의 복잡한 상호작용에 의해 영향을 받는 진행과정을 거치게 되며, 이를 소비자 구매의사 결정 프로세스라고 한다. 소비자의 구매행위를 분석하여 누구(who)한테 무엇(what)을, 언제(when), 어디서(where), 어떻게(how), 왜(why) 하는지를 파악하는 것이 중요하다. 특히 조직 구매자와 개인 구매자의 차이를 인식하고 대응하는 것이 필요하다. 소비자의 구매의사결정과정을 이해하는 것은 마케팅 전략 수립에 핵심적인 역할을 한다.
2. 소비자 구매 후 만족, 불만족 형성의 영향요인
2.1. 문제인식 단계의 영향요인
소비자의 문제인식 단계에는 내적 요인과 외적 요인, 그리고 마케팅 활동과 사회적 요인이 영향을 미친다. 먼저, 소비자의 내적 요인에는 개인의 욕구, 필요성, 불만족, 그리고 기대와 현실 간의 차이가 포함된다. 소비자는 이러한 내적 요인에 의해 문제를 인식하게 되는 것이다.
다음으로 외적 요인으로는 광고, 지인이나 가족의 추천, 제품 리뷰 등이 있다. 소비자는 이러한 외부 자극에 의해 문제를 인식하게 된다. 예를 들어 특정 제품의 광고를 접하고 해당 제품이 필요하다고 느끼는 경우가 이에 해당한다.
또한 기업의 마케팅 활동 역시 소비자의 문제인식에 영향을 미친다. 특별 할인 행사, 신제품 출시, 효과적인 광고 캠페인 등은 소비자에게 제품 또는 서비스의 가치를 강조하여 문제인식을 유발할 수 있다.
마지막으로 사회적 요인 또한 문제인식에 영향을 준다. 다른 사람들의 구매 행동과 소비 패턴은 소비자에게 영향을 주어 문제인식을 이끌어낼 수 있다. 즉, 주변 사람들의 제품 구매나 사회적 트렌드가 소비자의 문제인식에 기여하게 되는 것이다.
이와 같이 소비자의 문제인식 단계에는 다양한 내적·외적 요인들이 작용하며, 이는 소비자의 구매 행동과 의사결정 과정에 중요한 영향을 미치게 된다.
2.2. 정보탐색 단계의 영향요인
소비자는 문제인식 단계를 거쳐 정보탐색 단계로 나아간다. 정보탐색 단계에서는 내적 탐색과 외...
참고 자료
https://blog.naver.com/kogg22/222439639955 구매의사결정과정 각 단계 마케팅 전략
https://m.blog.naver.com/fdsa7023/223245014704 소비자 구매의사 결정과정의 각단계와 포함되는 요소
https://m.blog.naver.com/fdsa7023/223386766883 소비자의 구매 의사결정 과정 소비자 트렌드
https://marketingplus.kr/8 소비자 구매의사결정과정 5단계 맞춘 마케팅전략
https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/2216/ac/magazine 소비자 의사결정 '깔대기 유효성' 끝났다.
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김미정 외, 「마케팅원론」, 형설출판사, 2020
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부동산마케팅에서 구매 및 구매 후 행동에 대한 연구, 이의종, 조광행, 한국전자통신학회논문지 제5권 제4호
구매 후 부조화 감소를 통한 매출 극대화 실현, 김덕희, 기호일보, 2017.11.14
