본문내용
1. 서론
1.1. SERVQUAL 모델의 개념 및 특성
SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 측정하기 위한 대표적인 방법이다. SERVQUAL 모델은 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성의 5가지 차원으로 서비스 품질을 평가한다. 유형성은 서비스를 제공하는 기관의 물리적 환경과 설비, 직원의 외모 등을 의미하며, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 나타낸다. 반응성은 고객의 요구에 즉시 대응하고 적절한 서비스를 제공하는 것이며, 공감성은 고객의 입장에서 생각하고 이해하려는 노력을 의미한다. 마지막으로 확신성은 직원의 지식과 예의바른 태도를 통해 고객에게 신뢰와 확신을 주는 것을 말한다. SERVQUAL 모델은 이러한 5가지 차원을 바탕으로 고객이 기대한 서비스와 실제로 제공받은 서비스 간의 차이를 측정함으로써 전반적인 서비스 품질을 평가할 수 있다. 이를 통해 서비스 제공 기관은 품질 향상을 위한 구체적인 방향을 설정할 수 있다.
1.2. 복지서비스 품질 향상의 필요성
경제발달에 치우친 정부의 정책으로 인해 우리나라는 단시간에 눈부신 경제발달을 이루었다. 그러나 1980년대 들어서면서 사회복지 분야에서의 급속한 팽창과 함께 삶에 대한 질을 향상하고자 하는 강한 욕구가 생겼다. 이에 따라 복지서비스에 대한 비중과 관심이 날이 갈수록 높아지고 있다.
경제적인 뒷받침이 이루어진 현 상태에서는 복지국가에 대한 열망이 매우 커짐에 따라, 삶의 질을 향상하는 것이 국가의 궁극적인 목표가 되었다. 이러한 삶의 질에 해당하는 것이 바로 사회복지이며, 해당 분야에도 기업이 가지는 고객 중심의 사고가 도입됨에 따라 클라이언트가 원하는 수준 및 고품질의 서비스를 받을 수 있도록 하는 발상의 전환 및 서비스 질 향상에 대한 기대와 요구가 확대되고 있다.
이러한 발상의 전환은 현대사회가 복잡해진 것도 큰 역할을 했다고 볼 수 있는데, 생활과 관련된 여러 문제들이 매우 다양해지고 또 복잡해짐에 따라 복지 이념이나 욕구가 변화하였고, 클라이언트 중심의 서비스 제공 및 공공조직과 비영리조직 등 여러 조직들과 사회복지 시장 내에서의 경쟁이 심화됨에 따른, 위기의식이 증대되고 있는 것도 하나의 요인이라 할 수 있을 것이다. 따라서 사회복지기관들의 서비스 질 향상은 궁극적으로 사회복지가 직면한 여러 환경적인 변화에 따른 관련 기관의 생존과도 밀접한 관련이 있어, 기관뿐만 아니라 국가에서도 이러한 서비스 품질을 향상시키기 위한 다양한 시설의 개발과 프로그램의 개발 및 관리 방안 등에 있어서 여러 노력을 기울이고 있다고 하겠다.
2. 복지서비스 품질 향상을 위한 SERVQUAL 모델 적용 방안
2.1. 유형성 향상 방안
복지서비스의 유형성 향상을 위해서는 먼저 복지시설의 물리적 환경을 개선하는 것이 중요하다. 복지시설은 서비스 이용자들에게 첫인상을 결정짓는 중요한 요소이므로, 시설의 청결성과 최신 시설 및 장비를 갖추는 것이 필수적이다. 또한 복지서비스 제공 직원들의 용모와 복장의 단정함도 유형성 향상을 위한 방안이 될 수 있다.
복지서비스의 편의성 제고도 유형성 향상에 기여한다. 서비스 이용 시 편리한 동선과 편안한 대기 공간 등을 마련하여 이용자들의 만족도를 높일 수 있다. 나아가 다양한 편의시설과 정보 제공 등을 통해 이용자들의 편의성을 향상시킬 수 있다.
복지서비스의 물리적 환경과 편의성 향상 외에도 다양한 시각적 요소들을 개선하여 유형성을 높일 수 있다. 서비스 제공 공간의 조명과 색채, 장식물 등을 보다 세련되고 쾌적한 분위기로 조성하는 것이 이에 해당한다. 이를 통해 이용자들에게 보다 긍정적인 인상을 줄 수 있을 것이다.
종합적으로 볼 때, 복지서비스의 유형성 향상을 위해서는 시설과 환경의 물리적 개선, 편의성 제고, 시각적 요소 개선 등 다각도의 노력이 필요하다. 이를 통해 서비스 이용자들에게 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있을 것이다. []
2.2. 신뢰성 향상 방안
복지서비스의 신뢰성 향상은 SERVQUAL 모델에서 매우 중요한 부분이다. 신뢰성은 서비스 제공자가 약속한 서비스를 정확하고 신뢰할 수 있게 이행하는 정도를 의미한다. 복지서비스의 신뢰성 향상을 위해서는 다음과 같은 방안이 필요하다.
첫째, 서비스 제공 약속 시간을 정확히 준수하여 고객의 신뢰를 얻어야 ...
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