본문내용
1. 외식서비스 매뉴얼의 개요
1.1. 외식 매뉴얼의 개념
외식 매뉴얼의 개념은 다음과 같다. 외식점포의 효율적인 운영관리를 위해서는 시스템화가 필요하며, 이를 위한 토대가 바로 매뉴얼(manual)이다. 매뉴얼은 업무내용이나 행동양식을 문장화나 도표화를 통해 표준화시켜 누구나 쉽게 경영목표를 달성할 수 있도록 간편화 또는 체계화한 업무지침서이다. 외식 경영의 최대과제 중 하나는 상품서비스를 향상시키고, 종업원의 효율적인 배치를 통해 인건비 삭감은 물론, 작업의 효율화와 생산성 향상 그리고 경제성을 창출하는 것이다. 때문에 매뉴얼을 통한 표준화, 전문화, 단순화 시스템의 구축은 효율적인 경영관리와 경쟁력 향상을 위한 수단인 동시에 방법이다. 또한 매뉴얼시스템은 업종 및 업태 특성에 따라 다르며, 다점포전개나 체인경영에 있어서는 컨셉이나 이미지 유지를 위해 필수적으로 요구되고 있다. 따라서 매뉴얼 시스템의 성공적인 활용을 위해서는 기업의 정책, 전략, 전술이 확립되어 있어야 하고, 교육훈련 시스템의 구비와 통제관리체제 그리고 매뉴얼을 작성 및 활용할 수 있는 능력과 체질이 전제되어야 한다. 외식 매뉴얼의 개념은 보다 효율적이고 체계적인 외식 서비스 제공을 위한 핵심 수단이라 할 수 있다.
1.2. 매뉴얼의 기능과 특성
매뉴얼의 기능과 특성은 다음과 같다. 매뉴얼의 기능은 사업경영 측면에서 표준화·전문화·단순화 시스템을 확립하는 것이며, 점포운영 관리 측면에서 QSC 시스템을 구축하는 것이다. 따라서 매뉴얼에 제시되어 있는 업무지침대로 실행되어야 하며, 이의 원활한 활용을 위해 체계적인 교육·훈련이 요구된다.
매뉴얼시스템의 기능적인 기대효과는 첫째, 대량생산과 대량판매에 있어서 품질의 균일화가 가능하고, 둘째, 센트럴 키친이나 점포의 주방에서 코스트다운과 효율적인 작업관리가 가능하며, 셋째, 종업원의 잦은 이직이나 전입에 쉽게 대응할 수 있고 신입사원에 대한 짧은 기간 내의 원활한 업무수행이 가능하다. 넷째, 다점포전개를 위한 프랜차이즈사업의 활발한 전개와, 다섯째, 인재육성의 수단, CI(Corporate Identity) 및 BI(Brand Identity), 컨셉 등 경영관리 목표를 효율적으로 달성하기 위한 전략적인 수단으로 매뉴얼이 필요하다.
매뉴얼의 장점은 표준화와 품질관리를 통한 서비스의 균일성 달성, 신속한 교육훈련을 통한 인력관리 효율성 제고, 다점포 운영을 통한 규모의 경제 실현, 기업 이미지 통일성 유지 등이 있다. 단점은 유연성 및 창의성 저하, 획일적 서비스로 인한 고객만족도 저하, 표준화에 따른 비용 증가, 변화에 대한 적응력 저하 등이 있다.
따라서 매뉴얼시스템의 성공적인 활용을 위해서는 기업의 정책·전략·전술이 확립되어 있어야 하고, 교육훈련 시스템의 구비와 통제관리체제, 매뉴얼을 작성 및 활용할 수 있는 능력과 체질이 전제되어야 한다.
1.3. 매뉴얼의 구성과 종류
매뉴얼의 구성과 종류는 다음과 같다. 매뉴얼은 운영관리, 식재 및 상품, 인테리어 및 종합디자인, 기타 입지 및 상권 등으로 대별된다. 운영관리 매뉴얼에는 접객서비스, 매니저, 청소, 개점 및 폐점, 회계 및 경리, 구매, POS시스템, 오퍼레이션, 판촉, 머천다이징, 교육 및 위생관리 등이 포함된다. 식재 및 상품 매뉴얼에는 식재의 규격 및 검수, 조리, 품질관리, 레시피 및 제조, 원가, 주방관리, 섭리조작 및 취급, 식재 및 상품보관 등이 포함된다. 인테리어 및 종합디자인 매뉴얼에는 브랜드 및 로고, 캐릭터, 표준점포 레이아웃, 간판, 익스테리어, 가구, 시설공사, 유니폼 및 메뉴북 등이 포함되며, 기타 매뉴얼에는 입지조사, 상권분석, 물류 시스템, 출점 매뉴얼 등이 포함된다. 이처럼 매뉴얼은 외식사업의 핵심 기능과 요소를 모두 포괄하고 있어 표준화, 전문화, 단순화를 달성하는 데 필수적이다. 매뉴얼은 외식기업의 경영전략과 밀접하게 연계되어 있으며, 점포 운영의 효율성과 경쟁력 제고를 위한 핵심 수단이자 방법이라고 할 수 있다.
2. 접객 서비스 요령
2.1. 고객 응대 및 인사
고객이 매장에 입장하면 직원은 밝고 생기 있게 "어서 오십시오! OOO입니다."라고 인사한다. 그리고 몇 분이신지 확인한다. 고객이 흡연석 또는 금연석을 원하는지 확인한 뒤 안내한다. 직원은 고객의 앞에 서서 천천히 고객을 좌석으로 인도한다. 그 후 물수건, 물(계절별 온도 체크), 메뉴판을 고객 테이블에 놓는다. 저녁시간대에는 식사 또는 술 여부를 확인한 뒤 와인리스트를 권한다. 이처럼 고객 맞이 시 밝고 생기있는 인사, 고객 상황 확인, 고객 안내, 편의 제공 등의 절차를 거친다. 이는 고객에게 친밀하고 편안한 분위기를 조성하여 만족스러운 경험을 제공하기 위함이다. 또한 직원의 적극적이고 세심한 서비스를 통해 고객과의 신뢰를 형성할 수 있다. 이처럼 고객 응대 및 인사는 외식업체의 이미지와 매출에 직접적인 영향을 미치므로 매우 중요한 과정이라고 할 수 있다.
2.2. 주문 및 메뉴 추천
주문 받는 직원은 고객의 메뉴 선택을 돕기 위해 메뉴판을 제공하고 간단한 메뉴 안내를 한다. 고객이 주문할 준비가 되었는지 확인하고 천천히 주문을 받는다. 고객의 주문 내용을 정확히 기억하고 반복하여 확인한다...
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