소개글
"친절사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 친절한 전화응대의 중요성
1.2. 전화예절과 기업 이미지의 관계
1.3. 연구 목적
2. 본론
2.1. 친절한 전화응대 사례
2.1.1. LG U+의 사례
2.1.2. 신속하고 정확한 상담 사례
2.1.3. 적극적인 상담 태도 사례
2.1.4. 제품 정보 제공 사례
2.2. 불친절한 전화응대 사례
2.2.1. 응대 방식 문제
2.2.2. 형식적인 응대
2.3. 사례가 주는 교훈
2.3.1. 전화 응대가 기업 이미지 결정
2.3.2. 목소리와 감정의 중요성
2.3.3. 고객 만족을 위한 노력 필요
3. 결론
3.1. 연구 요약
3.2. 바람직한 전화응대 방향
3.3. 전화응대 교육의 필요성
4. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 친절한 전화응대의 중요성
전화는 기업의 얼굴이라고 할 정도로 전화응대는 기업 이미지를 결정하는 매우 중요한 부분이다. 고객들의 전화 문의는 피할 수 없는 것이기 때문에 기업은 고객만족(CS)과 기업 인지도 상승을 위해 친절한 전화응대에 힘쓰고 있다. 전화응대 방식에 따라 고객 만족도가 크게 달라지며, 이는 기업 매출에도 직접적인 영향을 미치는 주요한 요소이다. 따라서 기업은 친절한 전화응대에 주력할 필요가 있다. 고객에게 신속하고 정확한 상담을 제공하고 적극적인 상담 태도를 보이며, 제품의 장단점을 상세히 설명하는 등 친절한 전화응대를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있다. 반면 불친절한 전화응대는 고객에게 불쾌감과 불신을 주어 기업 이미지에 부정적인 영향을 끼치게 된다. 고객을 대하는 상담원의 응대 방식이나 형식적인 대응은 고객의 부정적인 반응을 불러일으킨다. 따라서 전화응대는 기업 이미지 제고와 고객 만족을 위한 핵심적인 요소라 할 수 있다.
1.2. 전화예절과 기업 이미지의 관계
전화는 기업과 고객을 연결하는 중요한 채널이다. 고객과의 첫 만남이자 기업 이미지를 형성하는 중요한 부분이 바로 전화 응대이다. 고객과의 1대1 커뮤니케이션인 전화는 고객의 기업에 대한 인식에 큰 영향을 미친다.
사례에서 볼 수 있듯이 친절하고 세심한 전화 응대는 고객만족도를 높이고 기업에 대한 긍정적인 인식을 형성한다. LG U+의 사례에서 보듯이 황당하고 엉뚱한 문의에도 직원이 친절하게 대응하여 기업 이미지 제고에 기여하였다. 또한 신속하고 정확한 상담, 적극적인 태도, 제품 정보 제공 등의 사례에서 알 수 있듯이 전화 응대의 질이 높을수록 고객의 기업에 대한 신뢰와 호감이 향상된다.
반면, 불친절한 전화 응대는 기업 이미지에 부정적인 영향을 끼칠 수 있다. 조선일보의 사례에서 보듯이 응대 방식이 문제가 되거나 형식적인 응대를 하는 경우, 고객의 불만을 증폭시켜 기업에 대한 신뢰를 떨어뜨리게 된다.
이처럼 전화 응대는 고객과의 첫인상을 결정하고 기업 이미지를 대변하는 주요 창구이다. 따라서 기업은 전화 응대 교육을 강화하고 직원들의 친절한 태도와 전문성 제고를 위해 노력해야 한다. 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하며 적극적이고 공감적인 자세로 상담에 임하는 것이 중요하다.
1.3. 연구 목적
전화 응대는 기업 이미지를 결정하는 중요한 요소이다. 전화는 고객과의 가장 첫 번째 접점이자 기업을 대표하는 창구이기 때문에, 친절하고 효율적인 전화 응대는 고객 만족과 기업 성과 향상에 직결된다. 따라서 본 연구에서는 친절한 전화 응대 사례와 불친절한 전화 응대 사례를 분석하여, 전화 응대가 기업 이미지에 미치는 영향과 바람직한 전화 응대 방향을 모색하고자 한다. 아울러 전화 응대 교육의 필요성을 제시함으로써, 기업들의 전화 응대 서비스 개선을 위한 시사점을 도출하고자 한다.
2. 본론
2.1. 친절한 전화응대 사례
2.1.1. LG U+의 사례
첫 번째 사례는 나이가 있어 보이는 여성이 유플러스 고객센터에 전화를 걸어, 대뜸 거기의 위치가 어디냐고 문의를 하였다. 이러한 황당한 문의에도 직원은 당황하지 않았고, 친절한 반응으로 일관하였다. 심지어 해당 질문이 지속적으로 되풀이되어, 장난전화가 의심되기도 하는 상황이었다. 직원은 자칫하면 화가 치밀어 오를 수도 있는 상황이었음에도, 어투가 바뀌지 않고 응대를 진행하며 통화가 마무리된다. 결과적으로 해당 사례는 인터넷에 퍼지게 되면서, 기업 이미지가 좋아지게 되는 또 다른 사례가 되었으며, 전...
참고 자료
명대성, 회사생활예절, 팬덤북스, 2019.
http://m.kmib.co.kr/view.asp?arcid=0007164920 (2020년 8월 2일 검색)
http://www.mediatoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=24479 (2020년 8월 2일 검색)
서비스 리더를 위한 고객 응대 실무 심윤정, 신재연 저 | 성안당 | 2019.07.12
심윤정 외 1명, 「서비스 리더를 위한 고객 응대 실무」, 성안당, 2019.
경상북도청소년진흥원, 「고객서비스 매뉴얼」, 경상북도청소년진흥원, 2015.
고성원, 「[제 10회 전화친절도 평가] 친절한 전화응대, 업체의 얼굴입니다」, 세계여행신문, 2015.07.20.
http://www.gtn.co.kr/mobile/news_view.asp?news_seq=62271&s_key
심정아, 「고객응대기본매뉴얼」, 세마그룹, 2013.
