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1. 서론
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 건강하지 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 이들은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 쉽게 흥분하는 편이다. 병원에서 근무하는 직원으로서 직장의 특성을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다. 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각과 심리상태를 갖고 있는지 파악하는 것이 필요하다. 병원 내 근무자들은 환자의 건강해지고 싶은 욕구, 불안감, 친절한 대우에 대한 기대, 치료비 걱정, 책임 있는 대우와 신속한 치료에 대한 요구사항 등을 이해하고 응대해야 한다. 이를 통해 고객만족, 고객감동, 병원 이미지 구축 등 긍정적인 성과를 기대할 수 있다. []
2. 친절교육의 필요성
2.1. 병원 환경의 특성
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다.
2.2. 환자의 심리적 특성
환자들은 대부분 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 쉽게 흥분하는 모습을 보인다. 이들은 건강해지고 싶어하며 불안감을 가지고 있고 친절한 대우를 받기를 원한다. 또한 치료비에 대한 걱정을 하게 되며 책임 있는 대우를 받기를 바란다. 신속한 치료와 비밀 보장에 대한 요구도 크다. 환자의 이러한 심리적 특성을 고려하여 병원 직원들은 환자 중심의 서비스를 제공해야 한다. 환자들이 안심하고 편안하게 치료받을 수 있도록 배려하고 격려하는 태도가 필요하다. 고객만족과 신뢰 형성을 위해서는 환자의 심리적 요구에 부응하는 서비스 제공이 매우 중요하다.
3. 친절교육의 목표와 구성
3.1. 고객만족과 고객감동
고객만족과 고객감동은 친절교육의 중요한 목표이다. 고객만족이란 고객이 제품이나 서비스를 사용하고 느끼는 만족감을 의미한다. 고객감동은 고객의 예상을 뛰어넘어 고객에게 깊은 인상을 주는 것이다.
고객은 빠른 서비스, 성의 있는 태도, 밝은 미소를 통해 만족을 느낀다. 고객은 시들 시들한 직원보다는 생생하고 활기찬 직원이 제공하는 서비스를 선호한다. 또한 자신이 필요로 하는 것을 충족시켜주는 가치 있는 서비스를 받기를 원한다.
고객이 감동을 느끼기 위해서는 직원의 진심 어린 노력이 필요하다. 밝은 미소와 친절한 인사는 고객에게 호감을 주며, 고객의 말을 경청하고 공감하는 태도는 고객과의 유대감을 형성한다. 신속하고 효과적인 문제 해결 또한 고객에게 깊은 인상을 남긴다.
고객만족과 고객감동을 위해서는 직원의 서비스 마인드가 매우 중요하다. 고객을 존중하고 배려하는 자세로 접근해야 하며, 고객의 입장에서 생각하며 진정성 있게 행동해야 한다. 직원 개개인의 노력을 통해 고객만족과 고객감동이 실현될 수 있다.
3.2. 친절 문화 정착
병원은 고객서비스에 있어 매우 중요한 역할을 담당한다. 고객들은 불편함과 걱정을 안고 병원을 찾기에 직원들의 친절한 응대는 고객만족과 고객감동을 위해 필수적이다. 친절 문화의 정착은 병원 직원들의 서비스 마인드와 고객 중심적 자세에서 출발한다.
직원들은 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동해야 한다. 전화 통화부터 대면 응대까지 고객에게 편안함과 신뢰감을 느낄 수 있도록 상냥한 언어와 표정으로 대해야 한다. 또한 고객의 요구사항을 신속하고 효율적으로 처리하여 고객만족을 극대화해야 한다.
나아가 친절 문화 정착을 위해서는 직원들의 서비스 마인드 함양이 중요하다. 단순한 규정이나 교육을 통해서는 진정한 친절 문화를 만들어낼 수 없다. 직원 개개인의 가치관과 태도 변화가 필요하다. 상대방을 이해하고 배려하는 자세, 고객만족을 최우선으로 하는 마음가짐이 중요하다.
이를 위해서는 지속적인 친절교육과 함께 우수 직원에 대한 보상, 칭찬 문화 조성 등의 노력이 필요하다. 또한 고객의 소리에 귀 기울이고 고객 불만을 신속히 해결하는 체계를 갖춤으로써 고객감동으로 이어질 수 있도록 해야 한다.
결국 친절 문화의 정착은 병원 발전의 핵심이라 할 수 있다. 직원들의 적극적...
