본문내용
1. 병원 직원의 마음가짐과 고객 서비스
1.1. 병원의 특성과 직원의 역할
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 이에 병원에 근무하는 직원들은 직장의 성격을 잘 이해하고 각자의 위치에서 사명감을 가지고 근무해야 한다"" 병원은 다른 기관과 달리 질병으로 고통받는 환자들이 찾아오는 곳이므로, 직원들은 이러한 병원의 특성을 잘 이해하고 환자들을 대하는 데 있어 남다른 자세와 마음가짐을 가져야 한다"" 병원 직원들은 환자들의 입장에서 생각하고 이해하는 자세가 중요하며, 이를 바탕으로 친절하고 성의있는 서비스를 제공해야 한다""
1.2. 환자의 심리와 서비스 제공자의 자세
병원은 몸과 마음이 건강하지 않은 사람들이 치료를 위해 찾아오는 곳이다. 이들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 사소한 일에도 쉽게 흥분하게 된다. 따라서 병원에 근무하는 직원들은 직장의 특성을 잘 이해하고 각자의 위치에서 사명감을 갖고 근무하여야 한다.
모든 직원은 환자의 입장에서 어떠한 생각과 감정을 가지고 있는지 파악할 필요가 있다. 먼저 환자들은 건강을 회복하고 싶어 하며, 질병에 대한 불안감을 가지고 있다. 또한 친절한 대우를 받기를 원하고, 치료비용에 대한 걱정을 하게 된다. 그 외에도 책임감 있는 대우, 신속한 치료, 비밀 보장에 대한 바람을 가지고 있다.
따라서 서비스 제공자인 직원들은 이러한 환자의 심리상태를 정확히 이해하고, 공감하는 자세로 대응해야 한다. 환자가 불편함 없이 편안하게 치료받을 수 있도록 주의 깊게 관찰하고, 부드러운 표정과 상냥한 언어로 대해야 한다. 특히 검사, 수술 등 의료행위 시에는 자세히 설명하여 환자의 불안감을 해소시켜주어야 한다.
또한 서비스 제공자는 성의 있는 태도, 민첩한 동작, 평온한 표정, 상냥한 언어 등 4가지 요소를 잘 조화시켜야 한다. 이를 통해 진심 어린 응대로 환자에게 신뢰와 만족을 줄 수 있다. 더불어 신속한 처리와 적극적인 경청, 쉬운 용어 사용 등으로 환자의 요구사항을 신속하고 효과적으로 해결해 나가야 한다.
결과적으로 환자의 심리와 요구사항을 정확히 파악하고, 이에 부합하는 세심하고 진실된 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이를 통해 환자의 불편함을 해소하고, 병원에 대한 신뢰와 만족도를 높일 수 있을 것이다.
1.3. 친절 교육의 효과
친절 교육의 효과는 "친절 문화 정착"이다. 병원 직원들에게 실시하는 친절 교육은 고객만족, 고객감동, 병원 이미지 구축에 기여한다.
친절 교육은 병원 직원들의 마인드와 태도를 긍정적으로 변화시키는 데 목적이 있다. 병원 직원들이 환자의 심리를 이해하고, 환자에게 성의 있고 상냥한 태도로 대응하도록 교육한다. 이를 통해 직원들의 친절한 서비스가 정착되어 고객만족도가 향상되고, 고객감동으로 이어진다. 또한 직원들의 긍정적인 태도는 병원 전체의 이미지 향상으로 이어질 수 있다.
실제로 친절 교육을 통해 직원들의 고객응대 태도가 향상되면 고객들의 만족도가 크게 높아지는 것으로 나타났다. 고객들은 단순히 서비스의 질적 수준뿐만 아니라 직원들의 성의 있고 상냥한 태도에 큰 만족감을 느끼는 것으로 조사되었다. 특히 병원 환경의 특성상 환자들이 불안감과 스트레스를 가지고 있는 상황에서 친절한 직원들의 응대는 큰 도움이 되어 환자들의 만족도와 신뢰도를 높일 수 있다.
따라서 병원 직원들에 대한 지속적인 친절 교육은 고객만족과 병원 이미지 향상에 매우 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다. 고객에게 진심 어린 친절 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 마음가짐과 자세 변화가 필수적이며, 이를 위한 친절 교육이 필요한 것이다.
2. 전화 응대와 환자 응대의 기본 원칙
2.1. 전화 응대의 기본 사항
전화 응대의 기본 사항은 다음과 같다.
첫째, 전화기를 귀중하게 취급해야 한다. 전화기는 고객과의 유일한 접점이자 소통의 창구이므로 세심한 주의가 필요하다. 전화기를 잘못 다루면 고객에게 불쾌감을 줄 수 있기 때문에 전화기를 조심스럽게 취급하는 것이 중요하다.
둘째, 또렷하고 간결한 어투로 말해야 한다. 고객과의 신뢰 형성을 위해서는 분명하고 쉬운 언어로 신속하게 전달하는 것이 필요하다. 복잡하거나 긴 설명은 오히려 고객의 이해를 방해할 수 있으므로 요점을 간단히 전달하는 것이 바람직하다.
셋째, 예의바르게 대화해야 ...
