본문내용
1. 패션의류 매장영업 잘하는 방법
1.1. 제품을 파는 것이 아니라 제품 지식을 팔자
흔히 우리는 어떠한 일을 전개할 때 손자병법의 "지피지기면 백전불패다."라는 문구를 인용하여 말하곤 한다. 이는 곧 내 것을 알면 대처하기가 쉽다 라는 말과 같다. 즉 영업을 전개할 때 제품의 속성, 디자인 등 제품의 지식을 알면 그만큼 판매의 성공률을 높이는 계기가 된다. 더불어 우리는 제품을 판매하는 것이 아니라 제품에 담겨있는 기능, 디자인 등을 판매하고 있다고 할 수 있다. 따라서 단순한 제품의 형상을 판매하는 것이 아니라 제품에 담겨있는 본원적인 기능을 포함한 부가가치를 판매하는 것이라는 인식을 하고, 매장영업에 임하는 마음가짐을 가져야 한다.
제품은 총, 제품지식은 총알이다. 총알이 없으면 전쟁에서 이길 수 없다. 제품은 총이며 제품의 지식은 총알이다. 매장에 총은 많은데 판매사원의 입에서 총알이 나가지 않으면 판매는 성공할 수 없다. 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고, 아무리 좋은 제품이 많아도 제품지식이 없으면 판매성공은 기대할 수 없다.
친절도 판매를 할 수 있다. 매장영업을 하는 사업주 입장에서 친절이란 해박한 제품지식을 통해 고객의 궁금증을 속시원하게 설명해 드리는 것이다 라고 비유할 수 있다. 친절은 우리 제품을 구매하게 만드는 원인이기도 하지만 우리매장, 우리브랜드를 간접적으로 홍보하는 역할을 한다. 친절이야 말로 고객의 마음을 사로잡는 가장 좋은 방법이며, 좁은 의미로는 판매사원 자신의 이미지를 높이는 가장 중요한 수단이라 할 수 있다.
제품지식이 있어야 설득을 할 수 있다. 아무 말이나 많이 한다고 그 사람이 박식하다고 하지는 않는다. 주제가 있고 지식이 담겨져 있어야 우리는 그 사람을 지식이 있다고 말한다. 따라서 판매에 임하여서도 제품지식을 정확히 인지하고 설명하는 것이 고객을 설득할 수 있는 가장 좋은 방법일 것이다. 고객은 판매사원이 설명한 제품지식이 이해가 될 때 구매욕구가 형성되며 이러한 노력이야 말로 고객을 설득하는 가장 훌륭한 방법이 될 것이다.
믿어야 구매한다. 무엇을 믿어야 할까? 고객은 제품에 대해 이해가 되고, 믿어질 때 구매를 하게 된다. 고객에게 믿음을 줄 수 있다는 것은 판매사원 또는 브랜드, 매장에 대한 신뢰에서 기인한다. 접객에 있어서 신뢰를 불어 넣을 수 있는 가장 좋은 방법이 전문가라는 프로 의식이 다. 우리는 판매에 있어서, 우리브랜드, 제품에 대하여 전문가라는 자부심을 가지고 부단히 배우고 노력하는 모습으로 고객에 대한 접객서비스를 해야할 것이다.
대체 판매, 권유 판매를 할 수 있다. 고객이 찾는 제품이 없다 하더라도, 제품지식을 많이 알고 있으면 용도, 방법, 크기등 제품특성이 같거나 유사한 것으로 대체, 권유 판매를 할 수 있다.
제품 지식을 알면 적극적인 판매가 된다. 제품지식을 알고 있으므로 인해 자신감을 가지고 고객에게 말하기만 해도, 고객의 입장에서는 적극적으로 응대해 주는 것이 되며, 기분이 좋게 된다. 또한 제품지식을 많이 알고 있으면 아무래도 자신감이 생겨 판매에 적극성이 발휘된다.
성의 있는 응대가 된다. 제품지식을 많이 알고 있으면 설명을 한 가지라도 더 하게 되고, 고객의 입장에서 바라보고 설명을 할 수 있게 되며, 보다 적극적으로 고객에게 응대를 할 수 있게 된다. 고객이 보기에는 이러한 것이 성의 있게 응대해 주는 것으로 인식된다.
전문가라는 신뢰감을 준다. 우리는 우리제품, 브랜드에 대해서는 항상 전문가라는 입장에서 설명하고 자신 있게 응대해야 한다. 이러한 노력을 할 때 고객도 제품에 대한 설명을 듣고자 하는 의욕이 생긴다.
제품지식이 있으면 판매가 재미있다. 기름이 있으면 등불을 밝히지만, 기름이 없으면 심지만 탄다. 주인정신이 있으면 바쁜 것이 재미있지만, 주인정신이 없으면 바쁜 것이 힘들기만 하다. 제품을 모르는 고객에게 제품에 대해 알게 하면서 팔면 재미가 있지만, 제품지식이 없으면 말 못하는 벙어리처럼 답답하기만 하다. 요즘 기업에서는 fun경영이라는 말이 유행하고 있다. 미국의 노스웨스트라는 항공사는 fun경영을 통해 상당히 많은 기업이익과 마니아라는 고객을 확보하였다. 이렇듯 재미가 있게 영업에 임한다면 고객은 우리의 편이 되어줄 수 있을 것이다. 이러한 재미는 지식을 많이 익혀 전달하는 과정에서 다가올 수 있다.
1.2. 입지 선정 시 유의사항 12가지
출구보다는 퇴근길 쪽이 좋다"는 것은 출근길보다 퇴근길에 사람들의 유동인구가 더 많기 때문이다. 이는 퇴근길 때 사람들이 쇼핑을 많이 하는 경향이 있어 매출에 유리할 수 있기 때문이다.
둘째, "인도보다 안으로 들어가거나 인도보다 높거나 낮으면 접근하기에 좋지 않다"는 것은 고객들이 매장에 쉽게 접근할 수 있어야 한다는 의미이다. 매장이 인도보다 안으로 들어가 있거나 너무 높거나 낮으면 고객 동선에서 벗어나 있어 접근성이 떨어지기 때문이다.
셋째, "업종과 지역 특성(소득수준, 연령, 직업 등)이 일치하는지 확인한다"는 것은 매장의 입지를 선정할 때 주변 지역의 고객 특성을 고려해야 한다는 것이다. 매장이 취급하는 상품과 주변 지역의 특성이 잘 맞아야 고객 유치가 용이할 것이다.
넷째, "전문점은 집합상가(백화점, 쇼핑센터, 집단상가)가 몰려 있는 곳이 좋고, 일용품점은 독립적으로 떨어져 있는 곳이 좋다"는 것은 매장의 업태에 따라 입지 선정이 달라져야 한다는 것이다. 전문점의 경우 경쟁업체들이 모여 있는 곳에 위치하는 것이 유리하지만, 일용품점의 경우에는 독립적인 위치가 더 유리할 수 있다.
다섯째, "생활용품점은 주거지가 좋고 내구제품점은 도심지가 좋다"는 것은 상품 특성에 따른 입지 선정이 필요하다는 것이다. 생활용품은 주거지역에서 접근성이 좋지만, 내구제품은 상권이 활성화된 도심지역에 위치하는 것이 유리할 것이다.
여섯째, "소형 아파트 인근에서는 신생아용품점, 아동용품점, 실용품점, 생활용품점등이 적합하다"는 것은 주변 상권과의 연계성을 고려해야 한다는 것이다. 소형 아파트 인근에 위치한다면 해당 지역 주민들의 생활 밀접형 상품을 취급하는 것이 효과적일 것이다.
일곱째, "가까운 거리에 경쟁점이 있거나 앞으로 생길 가능성이 없는지 확인한다"는 것은 경쟁업체의 동향을 파악해야 한다는 것이다. 가까운 거리에 경쟁점이 있거나 생길 가능성이 있다면 매장 운영에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
여덟째, "주?정차가 편리하면 좋다"는 것은 고객의 접근성과 편의성을 고려해야 한다는 것이다. 매장에 쉽게 접근하고 주차할 수 있는 환경이 매출 증대에 도움이 될 것이다.
아홉째, "인구밀집 지역(주거, 사무실, 영업장, 학원, 예식장, 극장, 관공서 등)이거나 버스나 지하철 정류장이 가깝고 유동인구가 많으면 좋다"는 것은 고객의 접근성과 유동인구를 고려해야 한다는 것이다. 인구가 밀집된 지역이나 대중교통 이용이 편리한 곳에 위치한다면 고객 유치에 유리할 것이다.
열째, "발전상권인지 쇠퇴상권인지 확인한다"는 것은 매장 입지의 미래 성장 가능성을 검토해야 한다는 것이다. 발전 중인 상권에 위치하는 것이 매출 증대에 도움이 될 것이다.
열한째, "위험물, 혐오시설, 비난대상의 인근은 피하는 것이 좋다"는 것은 매장 주변 환경이 고객 유치에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 이러한 위험요소가 있는 곳은 피하는 것이 좋다.
열둘째, "업종이나, 주인이 자주 바뀐 장소는 피하는 것이 좋다"는 것은 매장의 안정성과 지속성을 고려해야 한다는 것이다. 업종이나 주인이 자주 바뀌는 곳은 고객 신뢰를 얻기 어려울 수 있다.
1.3. 매장 서비스의 종류
매장은 고객에게 단순히 제품만을 판매하는 것이 아니라, 고객에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 높이고 매출 증대로 이어지게 하는 것이 매우 중요하다."
매장에서 제공하는 서비스의 종류는 다음과 같다"
제품구색화 서비스활동은 매장에서 제공하는 다양한 품목과 규격의 제품 구색을 통해 고객의 욕구를 충족시키는 것이다. 종합적 구색화, 전문적 구색화, 계절적 구색화, 지역적 구색화, 국제적 구색화, 오리지널 제품 구색화 등이 이에 해당한다."
점포연출 서비스활동은 매장의 분위기와 분위기를 연출하는 것으로, 매장 배치, 진열연출, 조명연출, 음향연출, 계절성의 연출 등이 포함된다."
정보 서비스활동은 고객에게 광고, 자문(consulting), 초대, 요리교실, 수예교실 등을 통해 제품 사용법과 관련 정보를 제공하는 것이다."
인간적 서비스활동은 판매직원과 고객 간의 인간적 접촉, 배려, 개별 응대 등을 통해 고객에게 친근감과 만족감을 주는 것이다."
시간 서비스활동은 장시간 영업, 조조영업, 심야영업, 신속한 서비스 등을 통해 고객의 편의성을 높이는 것이다."
가격 서비스활동은 저가격소구, 특매(특판)가격, 경품 제공 등을 통해 가격 혜택을 주는 것이다."
가공 서비스활동은 포장, 설치, 소량 분할포장, 선물용 세트화, 수리 서비스 등을 제공하는 것이다."
외판 서비스활동은 배달, 주문인수 방문, 점외 판매, 이동판매, 카탈로그 판매 등으로 고객의 편의성을 높이는 것이다."
시설 서비스활동은 주차장, 휴게실, 의자, 냉난방 시설, 어린이 놀이터 등의 편의시설을 제공하는 것이다."
신용 서비스활동은 할부판매, 크레디트 판매, 무이자할부 서비스 등의 금융서비스를 제공하는 것이다."
매장은 이처럼 다양한 서비스활동을 통해 고객의 구매를 유도하고, 만족도를 높임으로써 매출과 이익 증대로 이어질 수 있다."
1.4. 번창하는 매장의 라이프사이클
번창하는 매장의 라이프사이클은 성장점에서 시작되어 번창점, 성숙점, 쇠퇴점으로 이어지는 과정을 거치게 된다"" 성장점은 고객수가 늘어나는 매장이며, 번창점은 고객수와 객단가가 동시에 향상되는 매장이다"" 성숙점은 고객수가 감소하나 객단가가 증가하는 매장이며, 쇠퇴점은 고객수와 객단가가 모두 감소하는 매장이다""
성장점의 매장은 고객수가 늘어나고 고객의 지지도가 높아지는 매장이다"" 상권 자체가 신장되고 있어 고객수와 객단가가 모두 늘어나고 있다"" 번창점의 매장은 고객수와 객단가가 동시에 향상되고 있어 고객의 지지도가 높고 고객에게 만족을 주고 있는 매장이다"" 성숙점의 매장은 고객수 증가가 둔화되거나 감소하고 있으며, 객단가로 부족한 부분을 만회하려는 매장이다"" 쇠퇴점의 매장은 고객수와 객단가 모두 감소하고 있어 부정적인 이미지가 선행하고 있는 매장이다""
매장의 라이프사이클에 따른 특성을 살펴보면, 성장점의 매장은 신규 고객이 많고 고객 단골화가 진행되고 있다"" 번창점의 매장은 고정고객이 많아지고 있으며, 패션정보 및 고객관리도 성실하게 이루어지고 있다"" 성숙점의 매장은 시장 또는 고객층에 초점이 맞춰져 있으며, 경쟁점과의 차별화가 점차 퇴색되어 가고 있다"" 쇠퇴점의 매장은 고객에 대한 지나친 열의나 무관심이 드러나고 있다""
이처럼 매장의 라이프사이클에 따라 고객수, 객단가, 고객과의 관계, 매장 이미지 등이 달라지게 되며, 이를 파악하고 대응하는 것이 매장 운영의 핵심이라고 할 수 있다""
1.5. 영업을 잘하는 매장의 특징
영업을 잘하는 매장의 특징은 다음과 같다"
첫째, 점주가 판매에 솔선수범하는 점포이다. 점주가 직접 판매하지 않고 동창회, 계모임 등으로 매장을 자주 비우는 곳은 영업이 잘되지 않는다. 점주(사장)가 응대해 주면 고객은 더 큰 서비스를 받는 기분이 들며, 영업은 점주가 직접 하는 것이다. 다만 일손이 부족해서 판매사원을 채용했다고 생각해야 한다."
둘째, 판매사원이 장기 근무하는 곳은 장사가 잘 된다. 판매사원이 자주 바뀌면 고객은 불편하다. 매장도 단골이 필요하지만 고객도 단골로 알아주는 판매사원이 필요하다. 판매사원이 낯설면 편안함을 없어서 싫어한다. 지금의 판매사원이 마음에 안 들더라도 새 사람 들어와서 잘 하는 것보다는, 부족한 지금의 사람이 낫다는 생각으로 격려해 주는 것이 필요하다."
셋째, 친절한 매장은 매출이 많이 오른다. 장사 수단 중 제일 중요하고 효과적인 것은 친절이다. 장사 잘 하는 사람의 특징 또한 친절이다. 장사는 구색이 맞아야 한다고 하는데 구색 중 제일의 구색은 친절이다. 친절이 있느냐, 없느냐가 우선이고 사이즈나 색상은 2차적이다. 쇼핑 환경 중에 제일 중요한 환경은 판매사원의 미소 띤 얼굴이다."
넷째, 부지런한 매장이 장사를 잘한다. 아침 일찍 나와서 청소와 정리정돈이 잘 된 매장은 장사도 잘 한다. 오전에는 보통 손님이 없으니, 청소하면서 손님을 맞겠다고 늦게 나와 게으름 피우는 매장은 장사도 안 된다."
다섯째, 단골 고객이 많은 곳이 장사를 잘한다. 단골 고객은 저절로 오는 것이 아니다. 매장이 주도적으로 단골고객을 만들 수 있는 노력을 해야 한다. 고객을 개척하여 오도록 하고, 오신 고객은 구매를 하게 하고, 한번 온 고객은 영원한 팬이 되어서 단골이 될 수 있도록 육성해야한다."
여섯째, 유니폼을 입고, 명찰을 부착하고 복장, 용모가 단정한 매장이 장사를 잘 한다. 서비스맨에게 있어서 복장과 용모는 기본이다. 복장의 단정한 정도는 그 매장의 품위 수준을 나타내준다. 명찰을 부착하는 것은 서비스 실명제로서 매출을 촉진하는 좋은 방법이다."
일곱째, 앉아서만 파는 것이 아니고 찾아 나서는 매장이 장사를 잘한다. SNS를 통해 매장을 홍보할 수 있는 다양한 방법들을 찾아 직접 실천에 옮기는 것이 중요하다. 지역사회 활동에 투자하고 봉사하는 일도 필요하다. 손님의 눈을 두...
