[경영정보시스템] 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM) 활용 사례 - 국민은행
1) 국민은행의 CRM 구축배경
2) 국민은행의 CRM 구축전략
3) 국민은행의 PB(Private Banking)
4) KB Star Club 제도
5) 국민은행의 CRM 구축효과

3. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

최근 정보 기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 다양한 정보를 이용하여 상품가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 이러한 상황에서 마케팅 활동의 중심이 단순한 판매에서 고객과의 지속적인 관계를 확립하고 관리해 나가는 것으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하려는 관계마케팅으로 이동하고 있다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

CRM(Customer Relationship Management)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM구현은 고객관련활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객가치 중심으로의 재편을 의미한다. CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객획득 →우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객활성화→평생고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다.

참고 자료

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김정승(2003). CRM 구축요인과 실행성과간의 관계에 관한 연구. 동아대학교 경영문제연구소. 경영논총.
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