경영정보

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목차

1. 고객관계관리에 대한 설명
1)고객관계관리의 정의
2)고객관계관리의 특징

2. 고객관계관리 활용사례
1)아마존 기업소개
2)아마존의 성공요인
3)아마존의 CRM전략

3.참고자료

본문내용

1. 고객관계관리에 대한 설명
-고객관계관리의 정의
고객관계관리란 과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
고객관계관리는 흔히 'CRM'이라고 한다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자이다.
CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고...... <중 략>

참고 자료

[네이버 지식백과] 고객관계관리 [customer relationship management, 顧客關係管理] (두산백과)
[네이버 카페] 의류매장창업과 패션 브랜드 컨설팅-겐조
[네이버 지식백과] 아마존 [Amazon] (세계 브랜드 백과, 인터브랜드, 박정선)
[네이버 블로그] 지음-아마존 CRM 데이터분석 및 사례전략