경영정보시스템 과제 A+ / 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개글

"경영정보시스템 과제 A+ / 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오"에 대한 내용입니다.

목차

1. 고객관계관리(CRM)의 정의 및 분류
2. 고객관계관리의 필요성 및 특징
3. 고객관계관리의 문제점 및 실패 요인
4. 국내 기업 사례

본문내용

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

고객관계관리(CRM)는 Customer Relationship Management의 약자이고 단어 의미를 그대로 가져와 고객을 중심으로 하여 고객에 관련된 다양한 방향에서의 자료를 분석하고 통합하여 고객을 중심으로 하는 자원을 극대화하여 고객특성에 맞는 마케팅을 활용을 계획하고 지원하며 평가까지 하는 하나의 과정이라고 볼 수 있다.
고객관계관리는 최근 등장한 데이터베이스 마케팅에 속해있는 일대일 마케팅과 관계마케팅으로부터 성장한 요소를 발판 삼아 등장했다. 고객에 대한 데이터베이스를 세분화하여 새로운 고객 유입을 유도하고 우수한 고객을 유지해주고 잠재되어있는 고객들을 활성화하며 평생 함께할 고객들을 만들고 이러한 다양한 관계를 유지하기 위해 사용된다.
고객관계관리에 있어 제일 핵심은 어떠한 고객도 자신의 기업에 장기 고객으로 남게 하려는 것이다. 이러한 장기 고객을 만드는 것을 통해 고객의 가치를 상승시키면서 고객관계관리는 고객에 대한 데이터베이스를 이용하여 세분화시켜 다양한 고객들의 조건에 맞는 전략을 만드는 것이며 여기에 정보기술까지 기반이 되어 구성된다. 즉, 고객관계관리에 있어 제일 중요한 고객 통합 데이터베이스가 잘 세워져야 하고 이를 통해 각기 다른 고객들을 분석하고 그것에 맞게 마케팅 해야 한다.
과거와 현저히 달라진 모습을 볼 수 있을 것이다. 과거에는 이와 같은 데이터베이스가 갖춰져 있지 않아서 오직 상품에 대한 광고와 홍보로만 판매되었다. 하지만 현재에는 이러한 홍보는 대중들에게 먹히지 않는다는 것을 알고 고객에게 먼저 다가가 그에 대한 이해를 기반으로 마케팅을 시도하는 것이다.

[고객관계관리(CRM)에 대한 분류]

고객관계관리에는 3가지로 분류할 수 있다.

첫째, 분석 고객관계관리가 있다. 분석 고객관계관리에는 단어 뜻 자체로 고객에 대한 분석을 통해 마케팅하는 것을 말한다. 이 분석 CRM은 영업, 마케팅과 서비스 측면에서 고객데이터를 추출 분석해주는 시스템이다.

참고 자료

없음