고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

소개글

"고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 고객 관계관리 CRM의 정의 및 eCRM
1. 고객 관계관리 CRM의 정의
2. eCRM

Ⅱ. 국내 기업의 활용 BP 사례
1. SKT
2. 아모레퍼시픽
3. 매일유업
4. 삼성생명

Ⅲ. 후기

본문내용

1. 고객 관계관리 CRM의 정의

Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객 관계관리'라고 한다.
기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생 고객이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영 전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

참고자료 : [네이버 지식백과] CRM (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)

2. eCRM

Electronic Customer & Relationship Management의 약자로, e비즈니스 환경 아래에서 전개되는 CRM을 말한다. 인터넷 고객 관계관리라고도 한다. 곧 인터넷상에서 발생하는 모든 데이터와 오프라인 데이터를 이용하여 고객 정보를 구축하고, 이를 바탕으로 재구축한 고객 관계관리이다. CRM이 마케팅 분야에서 중요한 역할을 하게 되고, 인터넷을 통한 전자상거래가 급성장하면서 등장하게 되었다.

장기적 고객관리를 가능하게 해주는 CRM과는 달리 실시간으로 고객의 성향에 따라 차별화된 서비스를 신속하게 제공한다.

참고 자료

[네이버 지식백과] CRM (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)
[네이버 지식백과] eCRM [electronic CRM] (두산백과)
http://jobdahan.net/crm/8616
http://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=313863 박정훈 기자
http://www.etnews.com/201007050001 유효정기자
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2001080102011156542001