경영정보시스템_고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

1. 서론

2. 본론
1) 고객관계관리(CRM)의 정의
2) 국내 기업의 CRM 활용 사례

3. 결론

본문내용

1. 서론

고객관계관리가 등장한 이유는 여러 가지가 있는데, 가장 큰 이유는 고객 니즈의 변화에 대응해야 할 필요성이 커졌고, 시장의 니즈가 시대에 따라 빠르게 변화하고 있기 때문이다. 여러 프로세스 끝에 만들어진 새로운 제품과 서비스는 한순간에 진부해질 수 있다. 따라서 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기 위해서는 고객 스스로도 인지하지 못하는 잠재 니즈는 물론 변화하는 고객의 니즈를 예측하고 대응할 필요가 있으며 분석과 대응을 위한 도구도 필요한 상황에서 고객 관계 관리가 탄생했다. 따라서 본 레포트에서는 고객관계관리의 개념에 대해 알아보고, 국내기업들의 활용사례를 검토해보고자 한다.

2. 본론

1) 고객관계관리(CRM)의 정의

고객관계관리는 고객 행동패턴에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 기업 경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직, 프로세스, 기술 등의 변화를 말한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 관련 정보를 수집하고 이를 효과적으로 활용하여 수익과 매출을 높일 수 있다. 이렇게 이루어진 매출 증가는 기존 고객 유지, 기존 고객 수익성 제고, 수익성 좋은 신규 고객 확보 등으로 이뤄진다. 또한 이 경우 고객을 과학적으로 분석해 마케팅 활동을 효율적으로 진행함으로써 비용 절감이 달성된다. CRM은 전략적 조직과 프로세스, 목표 고객 선정 기능, CRM 관련 기술, 판매 채널, 정보, 학습화 등 7가지 요소로 구성되어 있다. 이 중 판매채널은 고객과의 접점인 판매사이트나 인터넷, 콜센터, 팩스 등 고객연락채널을 통해 고객을 관리하고 상담과 견적을 발송하고 주문을 받고 재고조회를 하며 배송을 수행한다.

참고 자료

정현주, 고준, & 김영걸. (2002). 고객관계관리 (CRM) 에서 고객정보/고객지식 품질에 영향을 미치는 요인: 서비스 산업을 중심으로. 경영과학, 19(2), 1-24.
류강석, 장정민, & 이형권. (2004). 기업의 고객관계관리 프로그램이 고객의 추천행동에 미치는 영향: 고객-브랜드 관계의 매개역할을 중심으로. 소비자학연구, 15(3), 87-110.