경영정보시스템_카카오뱅크의 CRM기법 분석

소개글

경영정보시스템 과목의 과제로 작성한 카카오뱅크의 CRM 기법에 관련하여 분석하였습니다.
CRM 기번에대한 사례로 카카오뱅크를 분석한 자료는 희소하여 직접 분석해 보았습니다.
경영정보시스템, 마케팅 과목 과제 작성시 참고하시면 충분한 도움이 될 수 있습니다.

목차

Ⅰ. 고객관계관리(CRM)의 정의
Ⅱ. 국내기업의 활용 사례_카카오뱅크를 중심으로
Ⅲ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 고객관계관리(CRM)의 정의
1. 고객관계관리(CRM)의 등장 배경

기업의 마케팅은 황경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 환경에 변화에 따라 기업은 새로운 마케팅 방법에 대한 고찰을 멈추지 않았다. 과거의 대량생산시대에는 서비스 및 재화에 대한 수요가 넘쳐나는 시대로, 기업들의 소비자에 대한 관심과 욕구는 고려하지 않아도 이익을 추구할 수 있는 시대였다. 하지만 기업 간 경쟁이 심화되어 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 욕구도 복잡하고 다양해지며 기업들은 기존의 고객을 지속적으로 유지하고 신규고객을 확보하는데 어려움을 겪고 있다. 이러한 흐름은 소비자가 느끼는 가치가 기업의 가치로 직결되는 고객 가치시대(Value Decade)로 전환되고 있다는 것을 의미한다.(송주현, 2003).

1970년대부터 시작된 기업들의 차별화된 마케팅에 대한 관심은 그 이전 과거 마케팅 방식을 기본으로 세분화, 전문화, 틈새 마케팅을 추가하는 등 다양한 시도를 보였는데, 이러한 시도를 통해 1980년대 들어 상품 중심의 마케팅에서 고객 중심, 소비자 중심의 마케팅으로 발전 할 수 있었다.

<중 략>

Ⅱ. 국내기업의 활용 사례

·카카오뱅크 사례 : 빅데이터와 인공지능을 활용한 CRM

은행의 경우 대표적인 규제산업이다. 그만큼 진입장벽이 높지만 쉽게 무너지기도 어렵다. 따라서 은행업 전반적으로 지각변동을 일으킬만한 이슈가 발생하기 쉽지 않고, 고객 입장에서도 안전하게 자금을 보관하는 것이 은행을 이용하는 가장 큰 목적인 만큼 보수적 성향을 띈다. 이러한 은행 업계의 흐름이 조금씩 바뀌고 있다. 지난 2019년 ‘오픈뱅킹’이 시행되며 은행 간 경계가 흐려지기 시작했다. 또한 디지털 트랜스포메이션 흐름에 따라 은행 점포 수가 점점 감소하며 고객들은 인터넷을 통한 접근성이 높은 금융사를 선택하게 되었다.

참고 자료

e-CRM에의한 고객성과가 기업 이미지 및 신뢰에 미치는 영향 연구: 인터넷 쇼핑몰 이용자들 중심으로 ㅣ 오명환 ㅣ 숭실대학교 ㅣ 2010
고객관점에서의 고객관계관리 활동 척도개발 ㅣ 이득규 ㅣ 숭실대학교 ㅣ 2012
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