서비스 관계마케팅

목차

서비스 관계마케팅
1)기존 고객의 중요성
2)관계마케팅의 개념
3)관계마케팅의 유형
4)관계마케팅의 수단
5)관계마케팅의 단계
6)관계마케팅의 도입 시기
11.서비스 중심의 마케팅
1)고객 애호도(Customer Loyalty)의 매력
2)서비스에 대한 인식전화 필요
3)고객과의 약속(Promises)

본문내용

관계마케팅의 시발점은 고객과의 관계이다. 고객과의 관계를 긴밀하게 유지하기 위해서는  고객의 판매자에 대한 의존도를 높여야 한다. 판매자에 대한 고객의 의존도를 높이기 위해서는 고객이 구매 선을 전환할 때 소요되는 전환비용(switching costs)을 제고시킴으로써 가능하다. 즉 전환비용이 클수록 고객은 평생고객이 될 가능성이 증대되며, 따라서 전환비용을 높이는 것이 관계 마케팅의 핵심이라고 할 수 있다. 이처럼 고객관계를 긴밀하게 유지하여 만족도를 높이기 위한 관계마케팅을 실천하기 위한 방법으로 다음의 세 가지 방법이 있다.
첫 번째 방법은 고객과의 관계에 긍정적 혜택을 추가하는 방법이다. 예를 들어, 항공사들이 상용고객우대 프로그램을 실시한다든지, 호텔들이 상용고객에게 객실 수준을 높여주는 보너스를 제공한다든지 같은 것들이다. 그러나 이 방법의 문제는 고객의 선호도를 높이는 효과는 있지만 경쟁업체에서 쉽사리 모방함으로써 전환비용이 높지 않음으로써 고객과의 관계를 계속 유지하기는 어렵다는 점이다.
두 번째 방법은, 제품이나 서비스를 단품이 아닌 패키지로 판매함으로써 전환비용을 높이는 방법이다. 단품일수록 전환에 따르는 비용의 부담이 줄어들어 그만큼 타 공급선으로의 전환의 가능성이 높다. 반면 제품이나 서비스를 패키지로 공급하면 고객으로서는 원스톱(One-stop)으로 원하는 서비스를 종합적으로 공급받을 수 있기 때문에 고객과의 관계를 보다 긴밀하게 유지할 수 있다. 예를 들어, 신한은행의 OK종합통장은 그 하나만으로 입출금은 물론 외환 등 거의 모든 은행거래를 가능케 하는 패키지 적 상품으로서 고객의 편리를 도모하고, 의존도를 높이고 있다. 또한 IBM의 경우 비교적 고가임에도 불구하고 국내 대형 컴퓨터 시장점유율이 80%이상인데, 이는 IBM이 하드웨어는 물론 부수적인 소프트웨어 및 매뉴얼 개발, 종업원에 대한 교육훈련등과 같은 서비스를 패키지로 공급하고 있기 때문에 다른 경쟁업체로 전환하게 되면 전환비용이 높게 발생하기 때문이다.
세 번째 방법은 금전적 혜택 뿐 만아니라 사회적 혜택을 추가하는 방법이다. 판매원들이 고객의 욕구와 필요를 알아내어 각 고객별로 개별적으로 이를 만족시켜줌으로써 고객과의 사회적 유대관계를 깊게 함으로써 전환비용을 높이는 것이다.

참고자료

· 없음