생산성 및 품질개선

소개

샌산성및 품질개선

목차

경쟁력단계별로 서비스기업 분류

제조부문에서 재고 역할과 서비스 부분의 대기행렬 역할의 유사성 토론

지속적 품질개선 전략 수행이 조직에 주는 시사점 토론

WtA(Walk thruough Audit) 설문 조사의 수행

계획-실행-검토-제도화 과정개선 선도작업

분석작업 및 문제 해결에 필요한 품질조사도구 사용

품질개선작업에 활용할 수 있는 사내 프로그램 토론

본문내용

Ex) 슬립 인 호텔이 인건비 절약하기 위해 활용한 아이디어
- 세탁기와 건조기
- 야간 스탠드를 벽에 고정
- 샤워공간 둥글게 처리
- 객실 열쇠 전자시스템 교환으로 신용카드 사용
- 에너지 절약하기 위한 체크인 체크아웃
- 청소부가 청소하는 시간 기록, 저장
※ 이러한 창조적인 설비 디자인, 노동력의 효과적인 이용, 혁신적인 장비의
사용 등은 서비스 생산성 향상에 큰 영향을 미침
Chapter15. 생산성 및 품질 개선
고객가치 산출 방정식
고객 관점에서의 서비스 가치
가치 =
고객에게 제공된 서비스 결과물 + 서비스 프로세스 품질
고객이 지불하는 가격 + 서비스를 제공받는데 드는 비용
고객을 위한 생산된 결과물
고객이 아무 이유 없이 물건을 구매하지 않는 것과 마찬가지로 불필요한 서비스도 비용을 들여서 구매하지 않음
음식점의 분위기나 서비스가 좋다고 해서 음식에도 반드시 만족하는 것이 아님
→서비스 구매는 고객의 요구를 처리할 수 있어야 함
Chapter15. 생산성 및 품질 개선
서비스 프로세스 품질
서비스를 고객에게 전달하는 방식은 고객에게 제공되는 결과물 만큼 중요시 됨
Ex) 동네서점 VS 인터넷서점
고객이 지불하는 가격
서비스 품질이 향상될 뿐만 아니라 비용절감의 효과를 얻게 됨
품질과 비용 사이에는 상쇄관계가 반드시 존재한다고 볼 수 없음
낮출 수 있음
→ 고객의 인식이 기대와 더 잘 부합되기 때문
고객들은 셀프서비스에 참여하여 가치를 부가하기 때문에 더 편안하고 저렴 하게 서비스를 제공받을 수 있음
Ex) 웹 상에서 항공권을 주문하면 6달러를 절감
서비스를 제공받는데 드는 비용
종종 서비스 기업들은 서비스 획득비용의 중요성이 같은 경우에, 고객들이 오직
가격에만 관심을 갖는다고 잘못 생각하고 있음
→ 아마존과 같은 온라인 소매업체의 고객이 전혀 줄지 않는 다는 사실로 볼 때
고객은 서비스를 제공받는 서비스상의 편리함에 대해서 가치를 부여 함
고객가치방정식은 경쟁력을 갖추도록 서비스 프로세스를 개선하는데 필요한 다
양한 요소들과 기회들에 대하여 올바른 시각을 갖도록 해줌
서비스의 품질과 생산성을 행상에 집중하기 위해서는 고객을 위해 생산된 서비
스 및 그 서비스를 제공받는데 필요한 비용과 관련된 다른 요소들을 간과해서는
안됨
Chapter15. 생산성 및 품질 개선
서비스 제공기업의 경쟁력 단계
단계 1 : 서비스 제공이 가능한 단계
일부 서비스 기업들과 정부의 공공 서비스 기관들이 주로 이 영역에 포함
→ 이 단계에서는 서비스 운영 경비를 최소한으로 절감해 서비스 제공하는
것이 중요
품질향상을 시켜야 한다는 동기를 갖지 못하기 때문에 직원들은 직접적인
감독을 받을 필요가 있음
→ 자신들이 가진 기술의 한계와 교육부문에 대한 최소한의 투자로 인해서
업무수행이 미숙해질 가능성이 있기 때문
이 단계에 속한 기업들은 근분적으로 비경쟁적이며, 경쟁에 의한 도전을
받을 때 까지 단계 1에 머물 수 밖에 없음
Chapter15. 생산성 및 품질 개선
단계 2 : 서비스 제공이 숙련된 단계
Chapter15. 생산성 및 품질 개선
서비스 기업이 단계 1에서 안주하다가 경쟁상황을 만나면, 자사의 서비스
제공 시스템을 재평가 해야 하는 압력을 받게 됨

참고자료

· 없음