LG tlelecom의 서비스 분석 및 개선점 도출

소개

LG Telecom의 고객만족을 위한 서비스운영에 대해 알아보고, 개선점에 대해 생각해본 보고서입니다.

목차

I. 업체선정 및 선정동기
II. 업체소개
III. 주요 핵심 프로세스
IV. 기업이 인식하고 있는 문제점과 과거해결책
V. 현 혁신 활동
VI. 기업의 제약요인
VII. 기업의 문제점(팀원 관점)
VIII. 개선 방안

본문내용

1. 업체선정 및 선정 동기
- 선정 업체: LG Telecom
- 정보화 시대에 맞추어 통신 서비스의 형태가 급진적으로 변화하고 있다.
걸고 받고 하는 기존 휴대폰의 개념에 벗어나 다양한 서비스로 현대인의 생활에 없어 서는 안 되는 존재가 되어버렸다. 특히 우리나라는 번호이동서비스가 도입되면서 통신사간의 경쟁이 심화 되었다. 세 통신 회사 중에서 후발주자였지만 요즘 급성장을 이루고 있는 LG Telecom의 서비스의 분석을 통해서 실질적인 서비스 혁신에 대해 고민 해 보기로 하였다.

2. 업체 소개
-1996년 7월 창립 이래 800만 이상의 가입자 수 보유하고 있는 우리나라 굴지의 통신사 중 하나이다. 고객을 먼저 생각합니다 고객을 위한 기분 좋은 선택이라는 슬로건을 내걸어 고객중심의 경영이념을 최우선시 한다. 내부적으로는 인간 존중의 경영을 내세워 기업 구성원의 창의성과 자유를 존중하고 성과주의 경영을 통해 개개인의 능력을 최대한 개발하고 발휘 할 수 있도록 하는 기업운영을 원칙으로 하고 있다. 외부적(고객)으로는 고객을 위한 가치창조를 모토로 고객만족을 극대화하기 위해 지속적으로 노력하고자 하는 목적을 가지고 있다.
2006년 재무제표 따르면 약 3조 4천억의 자산 규모를 보유하고 있으며 매출액은 4조원 에 달한다.




3. 기업의 주요 핵심 프로세스에 대한 기술
통신사의 서비스 프로세스는 지원 업무 보다는 전방업무에서의 고객과의 정보처리과정이 핵심이다. LG Telecom 경우 타 통신사와 다른 정보처리과정을 구축하고 있는데 타 통신사인 경우는 대리점 대 고객 접점 형식으로 운영방식으로 고객이 대리점으로 찾아오면 서비스가 시작되며 회원형식이긴 하지만 한번 구입한 고객에게 더 이상의 서비스를 하지 않는다. 통신사 자체는 고객화가 높은 서비스이지만 자체적으로 안에서 접점과의 관계로 보았을 경우 고객에 대한 직원의 판단 정도는 높지만 개개인화 된 서비스가 아니고 일관된 서비스이기 때문에 고객화는 낮은 편이다. 판단 정도는 높다.

참고자료

· 없음