서비스 인력관리

소개

서비스업의 인력 즉, 종업원 관리의 선발 및 배치, 개발, 통제와 권한부여, 평가 및 보상에 대한 ppt자료

목차

1. 피쉬엔그릴의 사례
2. 인력 선발 및 배치
3. 인력 개발
4. 인적 통제와 권한부여
5. 성과평가 및 보상

본문내용

권한부여>
“직원에게 각자 위치에 맞는 권한을 주고, 그에 따른 책임을 명확하게 지도록 해 목표의식을 주고 있다”
매니저 - 아르바이트 인력 채용까지 맡겨 동기부여와 책임감
- 매장 운영에 대한 권한도 이양
고객 요청에 대해 즉각적인 응대가 가능한 시스템
주방실장 - 민감한 재료 원가 관리
<보상>
“ 인력을 부족한 듯 활용해, 부지런히 움직여 활발한 분위기를 내고 각자 최대한의 효율을 내는 것이 낫다”
시급을 충분히 챙겨줘 적절한 보상
피쉬앤그릴 신림역점월 매출 1억원 점포로 상권까지 바꿔역세권 `2030세대` 공략해 성공
박씨는 “고객을 끌어오는 것도 중요하지만, 한 번 방문한 고객이 꾸준히 재방문해야 지속적인 매출 상승이 일어난다”며 “매장 내 직원을 제대로 관리해 활발한 분위기와 꾸준한 서비스를 유지하도록 하는 것이 중요하다”고 강조했다. 많은 수의 고객을 상대하지만, 박씨 점포에는 서빙 인력이 항상 빠듯하다. 일부러 0.5~1명 분의 인력을 적게 쓰기 때문이다. 그는 “서빙 인력을 충분히 쓴다고 해서 더 밀착한 서비스를 제공하는 것은 아니다”라며 “오히려 인력을 부족한 듯 활용해, 부지런히 움직여 활발한 분위기를 내고 각자 최대한의 효율을 내는 것이 낫다”고 설명했다. 시급을 충분히 챙겨줘 적절한 보상은 해줘야 하는 것은 물론이다. 직원에게 일정 권한을 주는 것도 박씨만의 운영 노하우다. 점주는 점주의 역할에 충실해 매장 관리와 운영 아이디어를 짜는데 집중하고, 나머지는 직원을 믿고 맡겨야 한다는 것이 그의 생각이다. 매니저에게는 직원 관리는 물론 아르바이트 인력 채용까지 맡겨 동기부여와 책임감을 높였다. 매장 운영에 대한 권한도 이양해 고객 요청에 대해 즉각적인 응대가 가능한 시스템을 만들었다. 민감한 재료 원가 관리도 주방실장에게 일임했다. 박씨는 “직원에게 각자 위치에 맞는 권한을 주고, 그에 따른 책임을 명확하게 지도록 해 목표의식을 주고 있다”면서 “이 때문인지 근속기간이 평균적으로 7~8년 정도 돼, 매장 운영이 매끄럽다”고 말했다. 마지막으로 그는 “초보 점주들은 욕심을 내서 과도하게 친절한 서비스를 하기 마련인데, 그것보다는 일정 수준의 서비스를 꾸준히 지속하는 것이 오히려 더 좋은 인상을 줄 수 있다”며 “직원관리, 서비스, 이벤트 모두 장기적인 안목으로 꾸준히 해나가는 것이 좋다”고 조언했다.

참고자료

· 서비스품질경영 (원석희)