[소비자 피해구제] 차량 및 승용품에 대한 피해구제 상담업무

소개

피해구제 사례까지 빠짐없이 포함시켰습니다
도움이 되셨으면 좋겠습니다

목차

Ⅰ. 서론
1. 청구현황
1) 청구이유별 현황
2) 품질·기능 관련 건의 하자유형별 현황
3)처리결과별 현황

2. 차량용품
1) 청구이유별 현황
2) 처리결과별 현황

3. 중고자동차 매매
1) 청구이유별 현황
2) 처리결과별 현황
4. 소비자 상담 및 피해구제 통계표 (1999∼2001)

Ⅱ. 본론
1. 소비자 상담 및 피해구제 업무 절차
2. 자동차 피해보상규정
3. 유형별 사례

Ⅲ 결론
고객 만족 혁신 전략

본문내용

① 고객상담실의 전략
- 소비자 피해 보상 규정 지식에 관한 내용을 숙지
: 고객의 불만에 관한 내용이 보상 규정에 해당이 되는지 문제에 관한 판단이 신속히
이루어져야 할 것이다.
- 제품의 기능, 특성, 구조에 관한 정보와 지식을 획득
: 자동차와 승용품은 전문적인 지식을 요구하는 것이므로 고객의 피해와 불만에 관하여 처리할 때, 제품에 관한 정보를 가지고 있어야 문제 원인에 관하여 이해와 판단을 내릴수 있으며, 해결방안 또한 제시하여 줄 수 있다.
- 책임을 다하는 자세
:소비자의 불만에 관하여 우선 책임을 회피해 보려는 태도가 많이 드러나고 있는데, 고객의 불만에 대하여 성실 히 책임을 다하려는 모습이 같은 결과가 나타나더라도 고객에게 신뢰감을 줄 수 있다.
② 판매원의 전략
- 계약에 관한 사항에 관하여 고객에게 정보를 제공하고 확인시켜 준다.
:소비자는 정보의 힘에 있어서 불리한 위치이다. 계약시 계약 사항과 소비자의 책임에
관한 부분에 관하여 정보를 제공하고 다시 확인 시켜 즘으로 소비자의 결정에 있어서 확신감을 줄 수 있다.
- 정직하게 손님을 대하여 신뢰를 쌓는다.
:부당한 요구하지 않고 계약을 성실히 이행하며 과실의 부분에 대하여는 바르게 인정하는 자세는 소비자로 하여 금 신뢰감을 가지게 하여 고정 고객으로 확보 할 수 있다.
- 책임을 져야 하는 부분에 있어서 소비자에게 부당하게 책임을 지우지 않으며, 계약 내용을 성실하게 행한다.
:소비자가 부담하지 않아도 되는 부분도 우선 비용을 떠넘기려 하여 피해가 발생하는 것을 볼 수 있다. 부당한 책임을 떠넘기는 것은 당장의 이윤과 편리를 추구할 수는 있지만 멀리 내다보았을 때 고객에게 신뢰를 줄 수 없 게 된다.

참고자료

· 소비자보호원 홈페이지
· 네이버지식검색
· 소비자피해구제와 상담