고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 최종과제

목차

1. 고객경험이 중요한 경영 이슈로 대두되는 배경을 설명하고,
2. 고객경험지수의 의미를 쓰고, 고객경험지수 모듈의 3가지 단계에 대해 자세히 서술하세요.
3. 고객경험을 설계하는 구체적인 방법 3가지를 작성한 후,
4. 고객경험을 설계하는 구체적인 방법 3가지 중에서 1가지 이상 선택하여 우리회사의 고객 경험을 긍정적으로 만들기 위한 방안을 서술하세요.

본문내용

1. 고객경험이 중요한 경영 이슈로 대두되는 배경을 설명하고,
제품 및 서비스의 차별화가 점점 어려워지는 가운데 고객경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있기 때문입니다. 요즘 고객들은 제품 구매 의사 결정을 제품의 편익만을 고려하는 것이 아니라 그 기업이 제공하는 총체적인 경험을 선택 기준으로 삼고 있습니다. 경험은 기억에 남을 뿐만 아니라 고객들이 오랜 시간에 걸쳐 제공자와 교류를 갖게 함으로써 고객충성도를 증가 시킵니다.

2. 고객경험지수의 의미를 쓰고, 고객경험지수 모듈의 3가지 단계에 대해 자세히 서술하세요.
*고객경험지수의 의미
고객들이 실제 접점에서 느끼는 긍정적 부정적 경험을 세부적으로 이해하고 새로운 고객경험을 개발하기 위해 평가지표로 사용되는 것입니다. 또한 고객이 기억하는 상품과 서비스의 접점별 인상적 경험에 대한 감성적 반응과 태도의 정량적 평가지표를 의미합니다.

참고자료

· 없음