[관광경영] 서비스론 전략

소개

서비스론 전략

목차

제 4장 고객만족 경영 전략
제 5장 서비스 품질관리전략
제 6장 서비스 마케팅 전략

본문내용

품질과 가격의 차이는 한때 소비자가 어떤 상표를 택할 것인지를 쉽게 결정하도록 했지만, 오늘날에 와서는 품질과 가격에서의 경쟁력 차이가 거의 사라졌다. 그렇기에 고객은 상품이나 서비스에 얼마만한 ‘부가가치’가 따르는가에 따라 결정하고, 그 부가가치는 얼마나 고객을 만족시키며 경영을 하느냐에 따라 달라진다. 이것은 바로 고객을 만족시키는 기업일수록 고객의 기대에 부응한다는 간단한 진실을 뜻한다. 고객은 TV를 사든, 샌드위치를 사먹든, 하나 하나의 과정에서 즐겁고 행복한 느낌을 얻게 되길 기대하고 있다는 것이다.
1. 그렇기에 기업은 고객에게 서비스를 판다는 정신으로 임해야 한다.
고객을 위해 지나치게 봉사한다고 비난을 받지는 않는다. 다만 이를 소홀히 했을 때에는 비
난을 받게 된다. 어떤 상황이든지 항상 회사보다 고객에게 이익이 되는 결정을 내려야 한다.
회사의 규칙대로 행하는 것이 아니라 고객을 우선시 여겨 고객의 입장에서 결정을 내리도록 해
야한다.
2. 기업은 고객 마음을 먼저 읽고 고객에게 확신을 줌으로써 서비스의 전략을 극대화 할 수 있다. 제품 또는 서비스를 팔기 전에 종업원은 제품이나 서비스를 먼저 내보이는 것
이 아니라 자기 자신을 신뢰할 수 있도록 함으로서 제품이나 서비스에 고객으로부터 의
심을 갖지 않게 할 것이다.

참고자료

· 없음