서비스 구매 후 단계에서의 ‘인지부조화’, 서비스실패 유형 중 ‘종업원의 부적절한 행동’, 서비스상품 개발

목차

1. 과제1 : 서비스 구매 후 단계에서의 인지부조화사레 조사
2. 과제 2 : 서비스실패 유형 중 ‘종업원의 부적절한 행동’
3. 문제3 : 서비스상품 개발
4. 참고문헌

본문내용

과제1 : 서비스 구매 후 단계에서의 인지부조화사레 조사

인지부조화란 태도간이나 혹은 태도와 행동의 사이에서 발생하는 불일치나 비일관성이 있는 상태를 보통 인지부조화라고 부른다. 이와 같은 경우에 생기는 차이에는 나를 불편하게 만들기 때문에 이런 차이를 없애려고 합니다. 그리고 이러한 불편함을 없애기 위해서는 생각과 행동에 변화를 줘서 서로 일치하도록 하는 것이 인지부조화를 해결하고, 인지부조화를 해결한 사람은 자신의 일관성을 지킬 수 있게 됩니다. 그래서 본 문에서는 이러한 인지부조화의 저하를 해결하는 몇 가지의 사례에 대해서 조사해 보려고 합니다.

사례1.
이 사건은 2003년에 발생하였다. 미국의 이라크에 대한 침공에서 후세인이 대량학살무기를 소지하고 있다는 정보에서 발단이 되었다고 한다. 미국에서는 후세인이 대량학살무기를 가지고 있다는 확신이 있었다. 하지만 실제로 미국은 이라크의 후세인이 가지고 있다는 대량학살무기에 관하여 거듭된 조사에도 불구하고 발견하지 못했습니다. 그리고 이 과정에서는 미국은 인지부조화를 경험하게 되었다. 그렇지만 미국에서는 이와 같은 인지부조화를 해결하기 위해서 자신들의 태도, 생각에 변화를 주기로 하였습니다. 바로 이라크 침공의 이유에 대해 살상무기에 관한 잠재적인 위험의 제거가 아니라 중동지역의 평안과 안녕, 민주주의를 위해서 전쟁을 시작했다고 태도를 바꾸었습니다.

사례2.
충남 아산에 거주중인 A양은 고등학교 2학년입니다. A양은 항상 자신감이 넘치고 자신에게는 특별한 재능이 있으며, 두뇌회전이 빠르다고 생각하고 있었습니다.

참고자료

· Developing conversation assistant service for hearing-impaired people with computer speechrecognition and speech synthesis, 심규진, 홍현의, 2019
· The Effects of Service Types and Service Failure on Service Recovery : Moderating Effects of Rapport, 곽지훈, 김정훈, 2013