고객만족경영규정(자동차산업)

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최초 등록일
2020.03.03
최종 저작일
2020.03
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소개글

"고객만족경영규정(자동차산업)"에 대한 내용입니다.

목차

1. 적용범위
2. 목적
3. 용어의 정의
4. 책임과 권한
5. 업무절차

본문내용

1. 적용범위
이 규정은 당사의 고객만족 경영전략과 활동과 관계되는 전반적인 CS 활동에 적용한다.

2. 목적
고객의 요구사항이나 불만족 요소를 찾아내어 고객관련 업무 Process와 체질을 고객중심적으로 수립하고, 이를 고객만족요소인 제품, 서비스 및 기업이미지에 반영시켜 고객요구사항을 만족하도록 하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의
3.1 CSM(Customer Satisfaction Management: 고객만족경영)
CSM이란 기업이 제공하는 제품, 서비스 및 기업 이미지 등에 대해 고객요구사항의 만족을 위해 전략을 수립하고 성과를 측정하며 경영이념과 구조를 고객지향으로 실시하는 경영, 즉, 고객의 요구와 니즈를 충족시켜 고객에게 제공하는 가치를 극대화하는 경영을 말한다.
3.2 고객만족
고객만족이란 고객의 사전 기대치와 사후 실제 값의 차이의 결과로써 제품과 서비스의 재 구매가 이루어져 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다.

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