서비스 매니저/ CS강사/기본매너

최초 등록일
2019.08.10
최종 저작일
2019.08
40페이지/파일확장자 어도비 PDF
가격 3,600원 할인쿠폰받기
판매자jiyeo**** (본인인증회원)
다운로드
장바구니
자격시험 기출문제풀이 - 서비스 오픈 이벤트

* 본 문서는 배포용으로 복사 및 편집이 불가합니다.

소개글

"서비스 매니저/ CS강사/기본매너"에 대한 내용입니다.

목차

1.서비스 마인드
가.서비스 매니저란
나.서비스란
다.서비스 리더십
라.고객
마.고객만족(CS)

2.매너와 이미지 메이킹
가.호감가는 이미지 만들기
나.매너와 에티켓

3.커뮤니케이션
가.고객의 마음을 읽는 커뮤니케이션 스킬
나.성향분석을 통한 유형별 고객 응대

4.고객 접점 분석
가.고객접점분석(MOT) 분석

5.CS경영의 이해
가.고객만족경영(CSM)의 이해

본문내용

1. 서비스 마인드

가. 서비스 매니저란 : 서비스 마인드와 고객 응대 스킬, 기업의 서비스 접점 분석 능력을 고루 갖춘 인재로 기업 접점 서비스의 수준을 진단, 평가하여 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 서비스 접점을 관리하는 전문가.
1) 서비스 리더십
2) 고객응대 스킬
3) MOT 접점 이해

나. 서비스란
1) 서비스의 어원과 정의
가) 라틴어의 노예를 의미하는 ‘세르브스(Servus)'
나) 영어로 ‘Service','Servitude','Serve'-남의 시중을 들다.
다) 오늘날의 의미 - 자신의 정성과 노력을 남을 위해 사용한다.
2) 서비스의 3단계
가) 거래 전(before) 서비스
(1) 명시된 회사의 정책
(2) 회사에 대한 고객의 평가
(3) 회사 조직
(4) 시스템의 유연성
(5) 기술적 서비스
나) 거래 시(On) 서비스
(1) 재고 품질 수준
(2) 백 오더(Back order)이용 가능성
(3) 시간
(4) 주문의 편리성
(5) 제품 대체성
다) 거래 후(After) 서비스
(1) 설치, 보증, 변경, 수리, 부품
(2) 제품 추적
(3) 고객 클레임, 불만
(4) 제품 포장
(5) 수리 중 일시적인 제품 대체
3) 서비스의 특징 : 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성, 가변성
가) 무형성
(1) 서비스는 저장할 수 없다.
(2) 서비스는 쉽게 특허를 낼 수 없다.
(3) 서비스는 쉽게 전시되거나 소통할 수 없다.
(4) 서비스는 가격책정이 어렵다.
나) 다양함, 이질성
(1) 서비스 제공과 고객만족은 직원과 고객의 행위에 달렸다.
(2) 서비스 품질은 많은 통제 불가능한 요인에 달렸다.
(3) 제공된 서비스가 계획되거나 촉진된 것과 일치하는지를 확실히 알기 어렵다.
다) 비분리성
(1) 서비스는 고객이 거래에 참여하거나 영향을 미친다.
(2) 서비스는 고객이 서로에게 영향을 미친다.
(3) 직원이 서비스 성과에 영향을 미친다.

참고 자료

없음

자료문의

ㆍ이 자료에 대해 궁금한 점을 판매자에게 직접 문의 하실 수 있습니다.
ㆍ상업성 광고글, 욕설, 비방글, 내용 없는 글 등은 운영 방침에 따라 예고 없이 삭제될 수 있습니다.
ㆍ다운로드가 되지 않는 등 서비스 불편사항은 고객센터 1:1 문의하기를 이용해주세요.

판매자 정보

jiyeo****
(본인인증회원)
회원 소개글이 없습니다.
판매지수
ㆍ판매 자료수
60
ㆍ전체 판매량
141
ㆍ최근 3개월 판매량
43
ㆍ자료후기 점수
평균 A+
ㆍ자료문의 응답률
받은문의없음
판매자 정보
ㆍ학교정보
  • 비공개
ㆍ직장정보
  • 비공개
ㆍ자격증
  • 비공개
  • 위 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
    위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지되어 있습니다.
    저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터의 저작권침해 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.

    찾던 자료가 아닌가요?아래 자료들 중 찾던 자료가 있는지 확인해보세요

    • 파일확장자 전화매너 3페이지
      전화매너 1. 전화응대의 특징 가. 비대면 응대 : 상대방의 상황이 ... . 5) 적절한 경어와 호칭을 사용한다. 3. 전화응대 기본자세 가
    • 파일확장자 불만고객 응대 4페이지
      회피한 경우 원인이 될 수 있다. 7) 약속 불이행 : 제품과 서비스 ... 품질, 서비스 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로 매장 내에서 ... 욕구 또는 부족한 제품이나 서비스에 대한 개선점을 알 수 있는 계기가
    • 한글파일 국민의 마음을 사로잡은 CS우수기관은 무엇이 다른가 CS JUMP UP 3페이지
      . √한국청소년활동진흥원 고도로 훈련된 CS매니저를 현장에 배치해 전사 ... 혁신을 이뤄내고 있다. √근로복지공단 기본과 디테일에 집중한 CS서비스 ... 국민의 마음을 사로잡은 CS우수기관은 무엇이 다른가 CS JUMP
    • 파워포인트파일 CS_리더쉽 교육과정 11페이지
      센터 고객서비스 예절교육 ▣ 전문사내강사 양성교육 ▣ 정치인 이미지메이킹 ... XXXXX CS, 리더쉽 교육과정 주 소 대표 전화 홈페이지 회 사 명 ... 위해서는 서비스 품질력, 서비스 지원시스템, 그리고 최고의 서비스정신과
    • 파워포인트파일 인적자원관리 신라호텔 사례분석 ppt 51페이지
      내부자료 수집 서비스드림팀 제도 -2 차 인터뷰내용 기본적 인사 시스템 ... 주 (2/26~3/1) - 서비스 기본 Skill 13 주 (3 ... 호텔선정배경 OVERVIEW 서 론 001 선진 서비스 실현 호텔 인재
    • 파워포인트파일 한화 그룹의 계열사별 일터학습 사례 29페이지
      조직문화 형성 자기학습현황 공유를 통한 학습리더 및 매니저의 부하직원 육성 ... 모니터링을 통한 문제점 인식 등 서비스와 관련된 전반적인 교육 기본 ... → 심화 → 전문 → 코칭 서비스/레저 분야 ..PAGE:23 CS 교육
    • 파워포인트파일 호텔 신라 기업분석,호텔 신라 마케팅,교육훈련의 개념,교육훈련의 목적,교육훈련의 종류,교육훈련 프로그램 소개 34페이지
      기본매너과정 전사원 서비스업 입문과정으로서 인사법 / 전화 / 용모 ... 서비스 기본 매너 - 용모 복장 - 표정과 인사 - 자세 - 언어 ... 업무수행에 필요한 기본적인 능력 이나 조직생활에서 지켜야 할 각종 규정과
    더보기
    상세하단 배너
    우수 콘텐츠 서비스 품질인증 획득
    최근 본 자료더보기
    서비스 매니저/ CS강사/기본매너