핵심서비스와 부가서비스(정보서비스, 자문서비스, 주문서비스, 환대서비스, 예외사항 해결서비스, 청구서비스, 지불서비스)

목차

(1) 정보서비스
(2) 자문서비스
(3) 주문서비스
(4) 환대서비스
(5) 예외사항 해결 서비스
(6) 청구서비스
(7) 지불서비스

본문내용

과거에는 주로 핵심서비스에 대해서만 관심이 있었다. 그러나 경쟁업체가 나타나면 핵심서비스는 즉각 모방되며, 품질과 가격도 비슷해지기 때문에 핵심서비스만으로는 차별화를 이를 수 없게 되었다. 이에 따라 부가서비스가 차별화의 원동력이자 경쟁무기로 등장하게 되었다.
부가서비스도 개발되어 차별화전략에 이용되면 경쟁기업에 의해 모방된다. 또 고객은 그러한 부가서비스를 점차 당연한 것으로 받아들여 핵심서비스의 일부로 보게 된다. 따라서 계속적인 부가서비스의 개발이 필요하게 된다. 부가서비스의 종류로는 정보서비스, 자문서비스, 환대서비스, 예외사항 해결 서비스, 청구서비스, 지불서비스 등이 있다.

(1) 정보서비스

서비스를 처음 접하는 고객에게는 서비스에 관한 정보가 제공되어야 한다. 서비스를 처음 접한 고객은 실수할 것이 두려워 그 서비스를 이용하려 하지 않는 경우가 많다. 정보서비스의 근본 목적은 고객이 서비스 기업의 서비스를 사용하도록 유인하는 데 있다.
고객은 상품이나 서비스를 구매하기 이전에 가격, 재고의 유무, 서비스나 상품의 전달 장소, 대체품의 유무 등을 조사한 후 상품 또는 서비스를 선정한다. 일반적으로 고객은 정보서비스를 받기 쉬운 업체부터 조사하기 시작하므로 그러한 정보를 쉽게 제공하는 기업의 서비스를 구매할 확률이 높아지게 마련이다.

참고자료

· 없음