서비스의 특성과 장단점 및 그 해결방안

목차

1. 이질성의 특성과 장단점 및 해결방안
2. 무형성의 특성과 장단점 및 해결방안
3. 동시성의 특성과 장단점 및 해결방안
4. 소멸성의 특성과 장단점 및 해결방안
5. 비유통성의 특성과 장단점 및 해결방안
6. 느낀점

본문내용

이질성

서비스에서 이질성이란?

서비스는 기계가 만드는 것이 아니고 사람이 제공하는 것이기 때문에 매번 똑같은 품질의 서비스가 나올 수 없다. 제공되는 서비스의 품질이 생산과 소비과정에서 여러 가지 상황요인에 따라 A고객에 대한 서비스가 B고객에 대한 서비스와는 차이가 발생할 수 있다. 즉 같은 업체라 하더라도 종업원에 따라 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라질 수 있다. 이러한 특성을 이질성이라 한다.

상대적으로 봤을 경우에 고객에게 조금 더 만족감을 주는 서비스를 제공하였을 경우에는 그 정도가 상대적으로 올라가기 때문에 고객에게 보다 나은 이미지를 제공할 수 있음.
고객은 제공받는 단편적인 부분만 보게 되므로 만족감을 얻지 못하였을 경우에는 일반화의 오류로 인해 기업의 이미지가 전체적으로 좋지 않게 심어질수 있음.

<중 략>

서비스의 비분리성은 서비스의 생산과정에서 소비가 동시에 이루어 지는 것을 의미한다. 제품은 먼저 생산되고 그 다음에 판매 될 수 있으나 서비스는 그럴 수 없다. 따라서 서비스는 서비스 생산과정에서 서비스 제공자가 존재해야 하며 제공되는 순간과 동시에 소비가 되어져야 하기 때문에 서비스의 품질은 서비스를 제공하는 사람의 능력뿐만 아니라 서비스 제공자와 고객과의 상호 작용의 질에 의해 따라 달라질 수 있다. 이러한 성격을 비분리성이라 한다.

참고자료

· 없음