온라인상담과 오프라인상담

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본문내용

1) 오프라인 상담
* 방문상담
소비자 상담사와의 상담내용이 길거나 소비자 문제가 심각한 경우 소비자가 상담기관을 방문하여 상담요청하는 경향이 있다. 특히, 상담 요청 소비자가 문제의 제품을 가져와야 하는 경우, 문제 해결에 필요한 계약서나 증거물을 가져와야 하는 경우 방문 상담을 하게 된다. 예를 들면,세탁물의 경우 직접 보거나 실험을 통해 심의하여야 하므로 방문상담을 하는 경우가 많다. 최근에는 소비자단체 등에서 직접 소비자 거주지나 아파트 등 밀집 지역을 순회 방문하며 상담하기도 한다.

2) 온라인 상담

* 전화상담
소비자상담의 대표적인 형태가 전화상담이다. 전화상담의 방법은 소비자상담사가 일정한 양식이나 형식을 미리 준비해 두고 소비자와 전화상의 대화를 통해 상담하는 것이 보통이다. 소비자단체에서는 미리 준비된 소비자상담카드를 작성하면서 상담을 하는 경우가 보통이다. 상담카드는 주로 고발자에 대한 기본적 내용, 문제의 제품/서비스에 대한 내용, 상담내용, 처리결과 등에 대한 내용을 기록하도록 되어 있다.
그러나 전화상담은 상대방을 보지 않는 상태에서 상담하므로 상황파악이 잘 안 될 가능성이 있다. 상담 요청자가 상담내용을 명확히 설명하지 못하거나, 상담 당시 계약서, 상품 등 자료를 직접 보지 못하므로 소비자문제나 피해파악이 어려운 경우도 있다.
전화상담시 소비자문제나 피해가 복잡하거나 해결하기 어려운 경우 해결방법을 알려주고 차후에 계속적인 2차, 3차 전화상담을 통해 효과적인 상담을 수행하는 것이 보통이다. 이때, 전화상담을 위해 사용되는 상담카드나 준비된 서식에 방문자와의 상담내용, 상담결과, 추가상담이 필요한 내용 등에 자세히 기록한다.

참고 자료

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