서비스 품질경영 과제(Take Home Quiz)

목차

1. 서비스 시스템 디자인의 일반적인 접근방식에 대하여 조사하시오.
2. GAP모델과 발생하는 GAP의 제거방식 또는 효율적인 운영방식에 대하여 서술하시오.
3.MOT(진실의 순간)과 서비스 수익사슬의 개념에 대하여 서술하시오.
4.서비스회복의 개념과 단계, 서비스회복의 접근방식, 그리고 서비스회복의 효과에 대하여 설명하시오.
5.서비스 기업의 제품의 수명주기와 같이 서비스 기업의 4단계 경쟁국면을 접하게 됩니다. 이 서비스 기업의 4단계 경쟁국면에 대하여 설명하시오.

본문내용

1. 서비스 시스템 디자인의 일반적인 접근방식에 대하여 조사하시오.
고객에게 제공되는 프로세스 산출물은 물리적인 형태를 갖춘, 유형적인 성격의 상품과 보이지 않는 무형적인 성격의 서비스로 나누어 볼 수 있다. 고객이 필요로 하는 욕구를 상품의 창출을 통해 충족시키는 데에 초점을 두는 산업은 제조라고 하는 반면, 무형적인 가치의 창출을 통해 충족시키는 데에 초점을 두는 산업은 서비스라고 한다. 산출물을 창출하는 프로세스의 성격이 제조인지 서비스인지에 따라서 프로세스 운영을 책임지는 관리자의 관리초점은 달라진다. 프로세스 운영에 있어 서비스 부문의 경우는 고객에 대한 고려와 배려가 매우 중요한 요소가 된다. 일반적으로 제조와 서비스의 차이를 이해하기 위해서는 창출의 대상인 상품과 서비스의 차이를 이해하는 것이 필요하다.
서비스는 일반적으로 생산라인 방식, 공동생산 방식, 고객 접촉방식, 정보권한 위임 등의 방식으로 시스템을 디자인 한다.

< 중 략 >

1단계 : 서비스 제공이 가능한 수준
서비스 품질보다는 안면 때문에 고객이 찾는 수준으로 소극적인 운영의 형태를 보인다. 서비스를 고려할 때 비용을 우선적으로 고려하며 고객은 기대 수준의 서비스가 없고, 최소 비용이면 만족을 느낀다. 기업이 생존의 기로에 처했을 때 새로운 기술 도입을 고려하게 되고, 노동력을 단순히 비용의 측면으로 간주한다. 일선 부서를 통제의 대상으로 판단하여 규제를 통해 통제하고 감시한다.
2단계 : 서비스 제공이 숙련된 수준
고객이 일부러 찾지도 거부하지도 않는 수준을 의미한다. 서비스는 부분적으로 고객 요구에 부합하며, 전사적 서비스의 필요성이 대두되고 기업에서도 그 필요성을 인정하지만, 실제 실천으로 옮기는 것은 미흡하다. 고객은 기본적인 서비스만 충족되기를 기대하며 비용절감을 위해 새로운 기술을 도입한다. 노동력을 서비스 프로세스를 담당하는 일부분으로 간주하며 최 일선 부서를 프로세스 위주로 통제한다.

참고자료

· 없음