온라인 구매 후 소비자 행동

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소비자는 제품을 구입한 후 이를 사용하면서 만족 혹은 불만족을 느끼게 된다. 자신이 만족 또는 불만족했던 내용들을 주위 사람들에게 구전시키거나 기업에 알리기도 한다. 온라인에서 구매 후 소비자가 내리는 평가과정이나 사후행동은 오프라인과 별반 다르지 않다.
소비자들은 특정 웹 사이트를 방문 후 그 웹사이트에 대해 만족이나 불만족을 느끼게 되며, 향후 그 사이트를 다시 방문할지의 여부를 결정하게 된다.
웹사이트에 대해 소비자가 만족인가 아니면 불만족 인가 하는 것에 대해선 네가지 견해가 있다.
첫째, 기대불일치 이론. 온라인 소비자는 기대욕구가 충족될 때 비로서 만족한다. 일반적으로 소비자는 제품을 구매하기 전에 제품성과에 대한 기대를 갖게 되고, 그것을 사용경험과 비교해 제품성과가 기대수준에 미치지 못하면 불만족을 느끼게 되고, 기대보다 오히려 더 좋거나 기대했던 대로라면 만족감을 느끼게 된다. 개인의 각자 다양한 목적들을 가지고 있기 때문에 만족감을 가져다 주는 것은 쉽지만은 않다.

참고자료

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