[접점경영][방문마케팅] 방문경영의 사례분석(교원, 웅진)

목차

1.고객 접점에 대해

2.방문판매란?

3.성공사례
1) 웅진
2) 교원

4.호텔에 적용

본문내용

1. 고객 접점에 대해
진실의 순간(Moment of Truth : MOT)

과학자들에 따르면-이성을 본 뒤 뇌가 판단하는데 1초, 대화를 통해 판단하는 시간은 90초에서 4분이 걸린다. 즉, 사람의 감정은 매우 빠른 시간 사이에 결정이 된다.
이것은 결정적인 순간, 인상에 남는 순간을 통해 만족과 불만족을 느끼는 15초의 순간을 의미한다. 잠시의 순간에 기업의 서비스와 품질에 대한 인상이 결정되기 때문에 기업은 고객접점에서 고객의 욕구를 명확히 인식하며 그에 맞춰 서비스를 제공하도록 노력한다.

진실의 순간

1. 고객 접점에 대해

곱셈의 법칙

서비스에는 ‘덧셈의 법칙’이 아닌 ‘곱셈의 법칙’이 작용한다. 5X0=0이 되듯 5번의 만족스러운 서비스를 제공하더라도 한번의 잘못된 서비스로 인해 기업의 서비스 가치는 0이 될 수 있다. 그렇기 때문에 기업은 고객에게 긍정적인 이미지를 유지하기 위해 고객을 접하는 매 순간에 최선을 다한다.

1. 고객 접점에 대해

결정적 순간 찾기

상대방이 나에게 사랑을 느끼는 찰나는 내가 생각하는 순간과 다를 수 있다. 이는 그 순간이 철저하게 상대방의 기준에 근거하기 때문이다.
기업이 고객을 대할 때도 이와 동일하다. 그러므로 기업은 결정적 순간에 고객의 입장에서 바라보며 고객의 욕구를 충족시켜주어야 한다.

참고자료

· 없음