기업이 고객만족경영(CSM) 을 지속적으로 유지할 수 있는 핵심 운영요인을 밝히고 이 운영요인과 성과와의 관계를 연구한 박사학위 논문임.

소개

우리나라에서 고객만족경영을 추진하는 우수기업들의 분석을 통해 고객만족경영의 활성화를 위한 핵심 운영요인을 찾고자 하였고, 고객만족경영의 지속적 활동을 가능하게 하는 지속성 지표들을 발굴하였다. 그리고 이러한 CSM 운영시스템, 지속성 지표들과 프로세스 및 고객 성과와의 관계를 실증분석을 통해 규명하였다.

목차

제 1 장 서론
제 1 절 연구배경 및 연구목적
1. 연구배경
2. 연구목적

제 2 절 논문의 구성


제 2 장 이론적 배경
제 1 절 고객만족경영
1. 고객만족의 개념과 고객만족 모델
2. 고객만족경영과 성공요인
3. 고객만족경영의 지속성

제 2 절 MB(Malcolm Baldrige)모델의 적용
1. 말콤볼드리지 모델의 이해
2. 지속적 개선과 지속가능 모델
3. MB모델과 고객만족경영


제 3 장 연구모형 및 가설설정
제 1 절 연구모형
제 2 절 조작적 정의 및 측정문항 개발


제 4 장 실증분석
제 1 절 자료수집과 분석방법
1. 자료수집
2. 표본특성

제 2 절 데이터 적합성 검증

제 3 절 탐색적 요인분석

제 4 절 신뢰성 분석

제 5 절 공통방법편의 분석

제 6 절 측정모형 분석

제 7 절 고차요인 모형 타당성 검증

제 8 절 연구모형 검증
1. 모형 적합도 검증
2. 연구모형 검증결과


제 5 장 결론 및 논의
제 1 절 연구결과 요약
제 2 절 연구의의 및 시사점
제 3 절 연구한계점 및 향후 연구방향

본문내용

1. 연구 배경
고객만족경영(Customer Satisfaction Management, 이하 CSM)은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작한 新경영기법으로 우리나라에는 1991년‘한국고객만족도(Korean Satisfaction Index: KCSI)의 발표를 고객만족경영의 첫 단계로 인정하고 있으며, 1992년 고객만족경영대상이 시행되면서 한국적인 고객만족경영체계가 본격적으로 시작되었다(이유재, 2000; 이상민, 2010).
영국을 비롯한 전 세계의 선진 기업들이 고객만족경영을 활발하게 도입함에 따라 이의 근간을 이루는 체계적인 경영시스템이 필요하게 되어서 국제표준화기구인 ISO는 이러한 요구에 부응하기 위해 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 및 고객을 효과적으로 대응하고 관리하도록 체계적인 경영시스템인 ISO 10002:2004(고객만족경영시스템)에 대한 규격을 제정, 공표하였다(영국표준협회, www.bsigroup.co.kr).
국, 내외 선두 기업들은 성공적이고 지속가능한 조직체계를 구축하기 위해 고객만족경영을 기본 이념으로 설정하고 이를 실현하기 위해 조직 내부의 운영시스템 구축 및 다양한 실천 활동을 통해 고객만족경영 문화를 전파하고 있다. 기업들은 해당 기업의 비전과 미션으로 고객만족, 고객가치창출, 고객감동을 표명하고 있으며 성과달성을 위한 기업의 목표 수립과 세부적인 진행방향 결정에도 항상 고객만족을 강조하고 있다.
경영자 주도, 정기적인 측정, 고객접점을 중시하는 고객만족경영은 고객만족혁신, 고객만족 추진활동, 고객접점 변화관리 그리고 고객만족 실천이라는 역동적인 단어로 표현되고 있다. 고객만족경영은 일종의 캐치프레이즈가 아니라 고객중심의 변화를 지속적으로 추구하는 조직의 성공적인 경영기법이라 할 수 있다(조광행, 2000; 김준호, 2008).
지금까지의 고객만족경영 연구를 살펴보면, 만족한 고객은 충성도가 높으며, 재구매 및 긍정적 구전 등을 할 가능성이 높으며(이유재와 라선아, 2006),

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