IT를 활용한 Help desk를 향상시킨 사례 모음

소개

올해 1학기에 본인이 직접 자료수집부터 편집까지 스스로 했으며 A+받은 과목의 자료입니다.
나름 최신의 사례가 소개되어 있으며 정렬도 잘 해 놓았습니다..

목차

1. 서론 P2
1.1 .Help-desk란? P2
1.2 Help-desk 기능 P2
1.3 IT Help-desk란? P3


2. 기업 내 IT Help-desk 적용 사례 및 정리 P3
2.1 IT help-desk support software 소개 P3
2.2 카세야!IT help-desk 표준화방안을 통한 원가절감 P6
2.3 사이버외대의 IT Help-desk 적용 사례 인터뷰 P7
2.4 조지아 대학, IT Help-desk 기능으로 교육 기반 지원 P9
2.5 SK텔레콤 원격지원 IT Help-desk사용을 사내 직원 및 고객만족 P11
2.6 퓨조 네덜란드 법인 : 모든 지원 요청 해결 P12
2.7 드비어스 캐나다: 종이 없는 IT Help-desk P13


3. 기업 내 IT Help-desk 미래 방향 제시 P14


4. 마무리 P16

본문내용

1.서론
1.1.Help-desk란?
최근 발전하는 IT기술로 인해 고객이 소프트웨어를 사용할 수 있는 방식들이 다각화 되었다. 스마트 폰의 보급으로 인터넷에 언제, 어디서든 쉽게 접근이 가능하며 장비의 제약에서 오는 네트워크 접속의 벽이 허물어지고 있다. 이러한 IT의 혁신적 변화는 분명 우리들에게 많은 방식의 변화를 가져다가 주었다. 고성능의 기계 및 장비가 나올수록 다양한 방식의 응용프로그램들이 개발되어 시장에 소개된다. 다채로운 소프트웨어 및 장비들이 시장에 소개된다는 의미는 고객 및 사용자가 사용하기에 익숙해져야 하는 기간이 짧아진다는 의미이다. 이러한 관점에서 기존 Help-desk라는 의미가 시작이 된다.
Help-desk란 정보 시스템 이용자로부터의 문의나 지원 업무를 담당하는 조직이다. 최근에는 대량의 개인용 컴퓨터(PC)가 기업에 도입되어 그 중요성이 높아지고 있다. 애플리케이션의 사용 방법이나 장애 시의 대처 방법을 전화나 팩스, 이메일 등을 이용하여 답신 처리하는 작업이 주된 업무이다. 즉, 컴퓨터나 네트워크에 익숙하지 않은 사용자들의 문의에 응답하는 중앙 사이트. 소프트웨어나 하드웨어 제품 문의 등에 대한 답변과 문제를 해결해줄 수 있는 지식과 자료를 갖춘 지원 인력을 구비하고 있는 것이다. 기존 우리가 알고 있는 Call-center 또한 Help-desk의 개념을 포함하고 있다.1)

Help-desk 다양한 정의들
help desk is an information and assistance resource that troubleshoots problems with computers or similar products. Corporations often provide help desk support to their customers via a toll-free number, a website or e-mail. There are also in-house help desks geared toward providing the same kind of help to a company`s employees. Some schools offer classes in which they perform similar tasks as a help desk. In the Information Technology Infrastructure Library[1], within companies adhering to ISO/IEC 20000 or seeking to implement IT Service Management best practice, a help desk may offer a wider range of user centric services and be part of a larger Service Desk.2)

참고자료

· 없음