[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

소개

[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

목차

* 고객서비스관리

Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리

1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 요소
3) 거래 발생 후 요소
3. 고객서비스 평가 방법
1) 종업원 만족
2) 중간고객 만족
3) 최종고객 만족

Ⅱ. 고객서비스관리기법

1. CRM 기법
1) CRM의 의의
2) CRM의 효과
3) CRM의 특성
(1) 시장점유율보다 고객점유율 중시
(2) 신규고객 유치보다 기존고객 유지 중심
(3) 단순한 상품 판매보다 고객관계 중시
(4) 전사적인 고객정보 획득
(5) 고객 분석을 위한 데이터수집기법
4) e-CRM 기법
2. QR 기법
1) QR의 의의
2) QR의 추진단계
(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)
(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)
(3) 제3단계(partnership 형성으로 재고의 자동보충이 이루어지는 단계)
(4) 제4단계(공동상품 개발단계)
(5) 제5단계(제조업자가 가지고 있는 고도의 판매정보를 이용하여 소매점의 상품진열, 영업 등의 소매지원하는 단계)
3. ECR 기법
1) ECR의 의의
2) ECR의 효과

본문내용

고객서비스관리

I. 기업경영과 고객서비스관리

1. 고객서비스의 의의

고객서비스(customer service)는 고객으로부터 신용을 얻는 중요한 요소이다. 고객서비스란 고객의 요구를 만족시키는 것으로, 고객서비스는 고객의 요구에 대한 만족도를 나타내는 비율로 서비스 상태를 측정하고 관리하기 위한 지표로서 매우 중요하다. 이러한 고객서비스는 마케팅서비슨 물류서비스, 경영기술서비스 등으로 구성되어 있다. 마케팅서비스에서는 주로 가격서비스가 주가 되며 물류서비스는 주로 납품서비슨 시간서비스, 품질서비스, 재고서비스 등이 계수 관리의 주체가 된다. 고객서비스 중 물류서비스는 제품에 대한 시간 및 장소효용을 창출하는 데 있어서 물류시스템의 유효성을 측정하는 수단이라 할 수 있다. 기업이 제공하는 물류서비스는 기존 고객뿐 아니라 잠재고객을 고객화하여 판매량을 증대시키는 중요한 수단이 된다. 따라서 고객서비스 정책은 고객의 필요에 기초를 두고 전체 마케팅 및 경영전략과 일치되며 장기적으로 기업이익에 공헌할 수 있도록 선택되어야 한다. 먼저 고객서비스의 주요 요소의 정확한 파악과 이를 기초로 한 기준 설정이 필요하다.

한편 고객서비스 수준과 물류원가와는 상충관계(trade-off)가 성립한다. 일반적으로 고객서비스를 향상시키면 그에 따른 비용이 상승하고, 비용을 절감시키면 고객서비스가 좀 떨어질 여지가 있다. 예를 들어, 배송빈도가 높으면 항상 신선한 상품을 구비할 수 있지만 그 부분에 대한 비용도 역시 높아진다. 역으로 비용을 줄이기 위해서 배송 빈도를 줄이면 신선도가 좋은 상품을 갖출 수가 없게 된다. 비용을 삭감하면서 소비자의 욕구에 상응하는 서비스를 제공하기는 힘들다. 따라서 최소한의 비용으로 최대한의 고객서비스를 실현할 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다.

참고자료

· 없음