호텔경영의 생력화 방안

소개

호텔경영의 생력화 방안에 대한 레포트

목차

1.서비스산업의 생산성향상
1)서비스산업의 특징
2)서비스산업의 생산성향상의 방향
3)부문별 전략

2.호텔산업의 미래

3.호텔산업의 생력화 방안
1)생력화(省力化)란?
2)호텔산업의 생력화 방안

본문내용

1.서비스산업의 생산성향상
1)서비스산업의 특징
서비스산업이 저생산성을 갖게 된 원인은 대부분의 서비스조직이 소규모이어서 전문화나 분업을 하기가 곤란할 뿐 아니라 종업원도 전문가가 아닌 일반적인 종업원이 대부분이기 때문이다. 서비스산업은 속성상 기계화가 힘들어 자연 인건비의 비중이 높아 질 수밖에 없다. Levitt(1972)은 서비스기업의 생산성을 향상시키려면 무엇보다도 서비스기업의 경영자들이 서비스를 개인적 봉사나 참여로 보지 말고 제조적 태도(manufacturing attitude)를 갖추어야 한다고 주장했다. 즉 기술, 과정, 수단, 조직개편, 자극, 통제 등의 변화로 생산성을 향상시켜야한다고 했다. Lovelock과 Young(1979)에서는 서비스생산자와 고객이 상호작용 하는 방식을 변경해야 한다고 주장했다.
- 무형적이다 : 팔수도, 양도할 수도 없다.
- 생산과 소비가 동시에 이루어진다. (반품,수리,저장이 불가능하다.)
- 서비스의 주체는 사람이다.(사람의 마음을 읽어야 한다.)
- 제품을 전시할 수도 없으며, 견본을 제시할 수도 없다.
- 표준 규격품과 달리 미리 알 수도, 컨트롤할 수도 신뢰할 수도 없는 과정이다.
- 품질을 안정시키거나 향상시키기가 어렵다. (확인 평가가 불가능하며, 증거가 불분명하므로 쉽게 불평불만이 파생한다.)
- 서비스를 받는 사람은 구체적인 물건을 손에 넣는 것이 아니므로 서비스의 가치는 고객의 경험에 의존한다.
- 서비스가 형편없다고 해서 그것을 회복할 수는 없다. (오직 납득시킬 수 있는 것은 보상이나 사죄밖에 없다.)
- 경영자의 눈이 닿지 않는 곳에서 이루어진다.
- 움직이는 목표이기 때문에 어렵고 가치가 있는 것이며, 몸과 마음으로 노력하여 얻을 수 있는 만족은 그 효용가치가 매우 높다.
- 서비스가 좋다 나쁘다, 이것은 사람의 보는 각도에 따라서 고객의 시선에 따라서 달리 볼 수 있다. `왜 고객은 6이라는 숫자를 9로 보는가?` 고객의 입장에서 바라보자.

참고자료

· 없음