[고객관계관리 CRM]

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고객관계관리 CRM

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고객관계관리 CRM
CRM이 기업의 새로운 경영전략 기법으로 떠오르면서 많은 기업들이 이 시스템을 도입하고 있다. 그러나 이의 도입은 기술은 물론 인적자원, 컨설팅 및 교육훈련 등 여러 부문에 대한 막대한 투자를 요하기 때문에 사전준비·시행·사후관리 등을 철저하게 추진하지 않으면 성공하기 어렵다.
CRM시스템은 제품의 판매준비에서부터 사후관리에 이르는 모든 활동을 효율적으로 기획·추진·통제하기 위한 종합 정보시스템으로 이의 기본 목표는 기업이 고객 및 공급업체와 인터넷·전화·팩스·전자우편 등 각종 통신수단을 이용해 상호 긴밀히 작용하려는 데 있다. 그렇게 함으로써 기업은 매출·수익성 및 고객만족도를 극대화할 수 있다.
CRM 응용시스템은 기술기반 판매(TES:Technology-enabled selling), 고객 서비스 및 지원(CSS:Customer service and support), 기술기반 마케팅(TEM:Technology-enabled marketing) 등의 요소로 구성되어 있다.
기업체들은 CRM전략을 추진함에 있어 그 비용과 효과가 중요하다는 인식아래 그의 성공에 대한 재정적 영향과 경제적 요인을 파악하는 데 노력을 기울이고 있다. 투자회수(ROI)에 대한 분석은 CRM에 대한 투자가 다른 부문에 대한 투자보다 더 큰 이익을 올려야 한다는 데 주안점을 두고 이루어진다. 기업이 CRM에서 투자를 회수하려면 CRM기술과 응용시스템에 투자한 것이 기업에 가시적인 이익은 물론 고객의 지속적 거래유지와 같은 비가시적 효과도 창출해야 한다.

참고자료

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