서비스만족과 고객만족경영

소개

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.개념과 의의 및 문제점 등을 요약하였기 때문에유용하게 활용하실 수 있을 것입니다. 좋은하루 되세요.

목차

Ⅰ. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개념
2. 고객의 행동 특성
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 영향을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 문화적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표 설정
2) 고객만족 측정과 결과 공유
3) 새로운 목표 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표 설정
5. 고객만족경영의 효과
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효과

Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건

1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통한 고객 감동

본문내용

I. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개녀

소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하
거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공하는 제
품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할
수 있다. 법적으로 보면 소비자보호법이 적용되는 소비자로 볼 수도 있다.
그렇지만 오늘날 기업 입장에서 소비자라는 개념만 가지고 기업활동을
영위하기엔 부족하기 때문에 고객이라는 개념을 활용하고 있다. 소비자
는 단순히 자사의 제품과 서비스를 구매하고 이용하는 사람들이라면, 고
객은 이러한 구매와 이용을 지속적으로 유지하고 나아가 직 ․ 간접적으로
타인에게 적극적으로 추천해주는 단계의 사람들이라 할 수 있기 때문이
다.
이에 따라 소비자와 고객을 제대로 파악하고 이해하는 것은 곧 고객만
족경영을 실천하고, 성공적인 기업활동을 가능케 해주는 것이다. 빈(L.L.
Bean)은 "고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로 고객이
없다면 우리는 결코 존재할 수 없다. 고객이 우리에게 의존 하는 것이 아
니라 우리가 고객에게 의존하는 것이다. 따라서 고객은 우리에게 기회를
주는 사람으로 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아니다. "라고 말했다.
고객은 우리 제품을 최종적으로 소비하는 고객만을 말하는 것이 아니
다. 최근에는 내부고객이라 하여 거래처, 하청업자, 주주, 종사원들도 고
객의 개념으로 이해하려는 경향이 있다. 기업에 종사하는 모든 사람이 내
부고객인 것이다. 내부고객을 중시하는 것은 내부고객 스스로가 기업에
대하여 호감을 가지고 기업에 대하여 성원하고 칭찬할수록 최종고객인 외
부고객들이 자사의 상품과 서비스에 대한 관심을 갖고 구매가능성이 높아
진다는 것이다. 따라서 고객만족은 최종고객만을 만족시키는 것으로 이
해해서는 안 된다.

참고자료

· 없음