아시아나항공의 서비스혁신

소개

아시아나항공의 차별화된 서비스 프로그램과 서비스혁신에 관한 자료

목차

1. 아시아나항공 소개
2. 아시아나항공의 서비스 프로그램
3. 아시아나 항공의 서비스 혁신
4. 아시아나항공의 서비스혁신의 성과

본문내용

4) VOC(Voice of Customer)시스템
아시아나항공은 고객의 소리에 집중하기 위하여 VOC 시스템을 구축했다. VOC 시스템은 VOC 채널인 서비스접점에 있는 현장에서의 고객의 Needs와 인터넷, 전화, 서신, 방문을 통해 VOC가 발생하게 되면 현장우선처리 원칙에 의하여 한 번에 고객의 만족하도록 처리되어진다. VOC가 처리된 이후에는 전사적인 공유와 개선이 이루어지는 데 주간·월간 단위로 경영진에게 보고되어지고 VOC가 사내인트라넷의 고객의 말씀에 DB화되어지며 교육에서 전파되어진다.

5) 직원의 참여
아시아나 항공에 외부 고객의 소리를 듣는 VOC가 있었다면 사내에는 직원들의 사내 참여를 장려하는 인트라넷이 있었다.

6) 전사적 서비스개선활동
아시아나 항공은 인트라넷을 통한 직원의 참여뿐만 아니라 현장 서비스 부문별(영업, 공항, 캐빈, 정비)로 서비스 개선을 위한 협의체를 활발한 운영과 활동으로 서비스 혁신을 주도 특히 2003년 1월부터 지점에까지 확대 실시된 서비스라인강사 제도를 통해 현장서비스의 문제점을 자가진단하고 이를 서비스 교육을 통해 최대한 개선하고 현장지권들의 서비스수준을 평가함은 물론 Feedback하는 역할을 수행하여 서비스 품질향상에 이바지하고 있다.
서비스 라인 강사 활동은 각 지점 연간 현장서비스교육계획을 수립하고 강사업무를 수행하며 현장서비스에 대한 Needs 파악 및 교육평가, 학사관리, Feedback하는 역할을 하고 있습니다. 뿐만 아니라 고객만족팀 및 선임부서의 서비스점검 코티네이터 역할, 특화서비스 모듈개발, 현장서비스 전문강사로 국내 해외지점을 순회하면서 교육하고 교육용 영상물을 제작하는 역할을 하고 있다.

7) 서비스의 차별화

아시아나 항공의 기내 서비스에는 국제선의 Flying Magic과 국내선의 Joy of Flying이 있다. 국제선은 98년 시작해서 2006년에 약6개팀 73명으로 확대하고, 국내선은 2006년 5월부터 16명이 풍선Art, 기념일 축하쇼, 기내마술쇼, Face Painting, Photo Session, 기내체조 서비스를 제공하고 있다.

참고자료

· 1. 미주중앙일보- http://www.koreadaily.com 아시아나 항공 `날개단` 특급 서비스···지구촌이 감동
· 2. 아시아나 항공 서비스우수사례- 아시아나 항공
· 3. 아시아나항공홈페이지- http://www.flyasiana.com/
· 4. ITDaily -http://www.itdaily.kr
· 5. NCSI 대상 수상 기업 - 한국생산성본부
· 6. 조선일보 -http://www.chosun.com/ 장애인 요금 할인·탑승 수속 서비스
· 7. 한국생산성본부 -http://www.kpc.or.kr/
· 8. 미주중앙일보- http://www.koreadaily.com 아시아나항공 차밍서비스 머큐리상 수상 아시아나
· 9. 미주중앙일보- http://www.koreadaily.com 아시아나 ‘최고 기내 서비스’ 상
· 10. 금융감독원 전자공시시스템 http://dart.fss.or.kr/ -아시아나항공 요약재무제표