신한카드 고객만족 경영전략 신한카드 SWOT 분석, 신한카드의 CS전략,신한카드 혜택서비스,신한은행의 문제점과 해결방안,미래의 서비스 전략

소개

신한카드의 고객만족 전략에 관해 쓴 레포트 입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 국내 카드 시장의 동향
2. 신한카드 선정이유

Ⅱ. 본론
1. 신한카드 소개

2. 신한카드의 연혁

3. 신한카드 SWOT 분석

4. 신한카드의 CS전략
ⅰ. 신한카드의 CS 비전과 CS리더
ⅱ. 고객 최우선 경영
ⅲ. 소프트 경영과 고객 서비스
ⅳ. 고객만족팀 구성 - 고객의 눈으로 보는 부서
ⅴ. 외부고객 만족 전략(CS 전략)
ⅵ 내부고객 만족 전략
ⅶ 서비스패러독스사례
ⅷ 고객불만사항처리사례

5. 신한카드 혜택서비스
⑴ 안심서비스
⑵ 모바일서비스
⑶ 해외우대서비스
⑷ 부가서비스

Ⅲ. 결론
6.신한은행의 문제점과 해결방안
ⅰ. 4P - Price 관련
ⅱ. 4p - Promotion 관련
ⅲ. 변화하는 환경에 대한 대처

7. 바람직한 향후 서비스 전략 개선 방향

8.미래의 서비스 전략
ⅰ.고객만족도 향상을 위한 노력
ⅱ. 고객을 위한 쉽고 편리한 서비스
ⅲ.고객을 위한 안전한 서비스
ⅳ.CRM(Customer Relationship Management)

* 참고문헌

본문내용

1. 국내 카드 시장의 동향
한때 국내에서 발생한 카드 대란으로 인해 신용 카드사의 발전이 주춤하는 듯 보였다. 카드대란은 2003년 당시 신용 카드사들은 정부의 지원에 힘입어 ‘신용조사’라는 기초적인 절차도 없이 무차별적으로 카드를 발급한 사건이다.
그들은 소득이 없는 184만 명에게 무려 431만 장의 카드를 발급했고, 심지어는 사망자에게까지 카드를 발급한 것으로 드러났는데, 이러한 무차별적 카드 발급은 카드 돌려 막기로 인한 대규모의 연체사태를 촉발시켰고, 이는 곧 500만 명이 넘는 ‘신용불량자’를 탄생시켰다.
그러나 이후 카드사들은 우수한 신용관리와 건실한 재무성과를 바탕으로 위기를 극복하였고, 오늘날 신용카드 시장은 점차 확대되어 2008년 기준으로 대한민국의 신용카드 회원 수는 4억8천여명이고, 발급된 신용카드 수는 무려 9억7천여장에 이르게 되었다.
2. 신한카드 선정이유
신한카드의 시장점유율
신한카드는 17.2조원에 달하는 자산과 14.3백만여명의 회원으로 독보적인 자신 및 회원 규모를 갖고 국내 카드시장 1위를 선점하고 있다.
또한 신용판매 이용액을 기준으로 조사한 세계 카드사 순위에서도 18위를 차지하며 선도적 시장 및 경쟁력을 확보하고 있으며, 해마다 신용카드의 회원 수 역시 증가하는 추세이다.
위의 표를 통해서도 알 수 있다시피 신한카드는 LG카드와 합병 이후 2007년부터 시장점유율 1위 자리를 굳건하게 지키고 있으며 카드사 실적을 집계한 시장 점유율 역시 신한카드가 30.4%로 부동의 1위를 유지하고 있다.
신한카드의 매출액
신한카드는 금융위기 속에서도 뛰어난 신용리스크 관리 능력을 바탕으로 지속적인 이익을 창출해내고 있다.
신한카드의 최근 성과
신한카드는 2009년 대한민국 서비스 사업 전반에 대한 품질 수준을 측정, 평가하는 제도인 `한국서비스품질지수 조사`에서 신용카드 부문 1위 기업으로 선정되는 것 뿐만 아니라 `소비자 신뢰 대표 브랜드 대상`, `고객만족경영대상` 3년 연속 수상 등 서비스 품질과 소비자 만족 측면에서 많은 성과를 보여 왔다.
이를 바탕으로 2010에는 대한민국 대표 브랜드로 선정되어 대상을 수상했으며, 한국에서 가장 존경받는 기업으로 3년 연속 1위로 선정되기도 했다.
또한 리먼 사태 이후 국내 금융기관으로는 최초로 해외 신용등급이 상향되었고, 국내 카드사 최고의 신용등급을 받기도 하였다.

참고자료

· 정동일, 2005, “대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식”, 김영사
· 리영숙, 1995, “금융시장 개방에 따른 은행업의 신경영 전략”, 성균관대 경영대학원
· 장태영, 2005, “우리나라 은행산업의 역사와 일반은행의 발전과정”, 경상대 대학원
· GalForce 활동 매뉴얼, 2005, 신한은행 고객만족센터 발간
· 미쓰비시도쿄 파이낸셜 그룹(재인용), Shinhan Monthly Review, 2005, 7월호
· 머니투데이금융부, 금융강국코리아, 굿인포메이션, 2005년
· 정동일, 신한카드방식, 김영사, 2005년
· 전선애, 우리나라의 금융구조와 경제성장, 한국경상학회, 2009년 3월
· 김상헌, 귀족마케팅: 대한민국 1%를 위한 전쟁, 청년정신, 2007년
· 김경원, 최희갑, 디지털 금융 대혁명, 삼성경제연구소, 2008년 3월
· 장세진, 글로벌시대의 경영전략, 박영사, 2010년
· 한국은행,「국내은행 인터넷뱅킹 서비스 이용 현황」, 보도자료 각호
· 신한은행 홈페이지 (http://www.shinhan.com)
· 삼성경제연구소 (Http://www.seri.org)
· 한국경제신문 (http://www.hankyung.com)
· 비즈니스 매거진 (http://www.businessmagazine.co.kr/)
· 조인스닷컴 (http://www.Joins.com)
· 한국금융 (www.fntimes.co.kr)