CRM의 개념과 이해 2010-05

소개

CRM의 개념과 이해 2010-05

목차

제 1 절 CRM 개념
제 2 절 CRM의 필요성
제 3 절 CRM의 구성요소
제 4 절 CRM의 프레임워크
제 5 절 CRM의 기대효과
제 6 절 CRM의 구축방법론

본문내용

제 1 절 CRM 개념
* 기업의 경영환경은 시대의 흐름과 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화하여 왔으며, 그에 따른 Marketing 방식도 변화를 거듭하였음. 대량생산을 하던 과거에는 수요가 공급을 초과하고 소비자의 욕구가 다양하지 않아서 제품 중심의 Marketing 활동이 주를 이루었음. 그러나 점차 다양하고 복잡해지는 소비자의 욕구로 기업의 관심이 바뀌면서 기업의 Marketing 활동은 대중 Marketing(mass marketing), 세분화 Marketing(segmentation marketing), 틈새 Marketing(niche marketing) 등의 흐름을 보여 왔고 이후 기업은 소비자에 대한 관심을 집단이 아닌 개인 단위 전환하면서 데이터베이스 Marketing(database marketing; DBM)방식을 통하여 기업의 혁신적인 성과를 거두었음(김상일, 2000)
* 세분화 Marketing이란 목표고객의 니즈(needs)에 맞춰 서비스를 공급할 수 있는 Marketing 능력을 의미하는 것으로 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞게 제공하는 것을 말함
* 이러한 Marketing 흐름은 80년대에 이르러 틈새Marketing에 또 한번의 새로운 변화를 가져다주었음. 틈새 Marketing이란 세분화 Marketing보다는 좀더 발전한 형태로 다른 기업들이 위치한 시장에서 그 기업들이 지나치고 있는 시장으로 적극 공략하는 Marketing기법을 의미함. ‘속옷’시장에서 ‘고급속옷’이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 니치 Marketing은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 Marketing 사례로 분류할 수 있음. 니치 Marketing에서 한 단계 더 발전된 데이터베이스 Marketing은 기업의 내부와 외부자료를 통합, Marketing 활동을 지원하는 것임. 컴퓨터기술과 통신기술의 발전 등 IT기술의 발전으로 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능하게 하고, 이렇게 저장된 정보를 분석함으로써 개별고객이 원하는 것을 발견해내며, 새로운 고객을 획득할 수 있게 되었음. 데이터베이스 Marketing은 고객과 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하게 해주는 개별Marketing(individual marketing), 일대일Marketing(one-to-one marketing), 관계Marketing(relationship marketing)으로 진화하게 되어 이러한 Marketing의 흐름에 따른 요소들을 기반으로 하는 CRM(Customer Relationship Marketing)이 등장하게 되었음

참고자료

· 없음