고객만족도 측정방법론과 전략적 활용

소개

마케팅 관련한 리포트 입니다.

목차

□ 개 요

□ 내 용
1. 고객만족도의 전략적 측정
2. 고객만족도 측정방법
3. PLS방법을 이용한 고객만족도 측정모형 사례
4. 기존 고객만족도 모형의 한계점 및 제안

본문내용

□ 개 요
고객만족이란 그 자체가 매우 다차원적인 개념으로 기업의 제품이나 서비스의 품질과 관련 되어있을 뿐만 아니라 고객유지와 더 나아가 기업의 수익성에 기여하는 측면을 가진다. 실제로 고객만족도가 기업체들에서 어떻게 받아들여지고, 어떻게 활용되고 있는가를 보면 많은 부분에서 개건이 요구된다.
본 논문에서는 고객만족도의 전략적 측정과 그 결과에 대한 보다 유용한 활용방안에 관해 살펴보고, 측정 방법론에 대해 알아본다.

□ 내 용
1. 고객만족도의 전략적 측정
: 기업의 중/장기적 목표를 정하고 그것을 어떻게 달성할 것인가에 대한 계획을 말함

ㅇ 전략적 목적 ; 고객만족도의 최적화를 통해 기업의 시장가치를 극대화 시키고, 그 목적을 달성할 전략적 가이드 라인을 도출하는데 유용한 자료를 제공할 수 있어야 한다.
고객만족에 영향을 미치는 결정요인들에 대한 정확한 이해와 측정모형에 대한 개선 필요하다.

ㅇ 고객만족도 측정모형의 목적
- 고객만족 수준을 어떻게 하면 정확하게 파악하는가
- 고객만족도가 측정되고 계량적 수치가 나오면, 벤치마킹을 통해 현재의 수준을 파악한다.

ㅇ 고객만족도 개선을 위한 방안
- 고객만족 수익률 측정
- 고객만족 결정요인의 임팩트 측정

ㅇ 고객만족 수익률
고객관계관리(CRM)에서 말하는 평생고객가치와 밀접한 관계를 갖는다. 즉, 특정고객이 일정기간 동안 기업에 창출할 수 있는 가치를 계산하는데 있어 고객의 만족도와 그 결과로서 유지율은 고객의 평생가치를 결정짓는 중요한 요인이기 때문이다.

참고자료

· 없음