[호텔경영] 호텔 서비스 품질

최초 등록일
2001.11.29
최종 저작일
2001.11
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목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구목적
제 3 절 연구방법 및 범위

제 2 장 이 론 적 배 경
제 1 절 호텔서비스 품질의 본질
1, 호텔서비스의 개념
1) 서비스의 정의
2) 호텔서비스의 정의
3) 호텔서비스의 구성
제 2 절 서비스 품질의 본질
1, 서비스 품질의 본질
1) 품질의 일반적인 개념
2) 서비스 품질의 개념
3) 서비스 품질의 특성
2, 서비스 품질의 구성요소와 결정요소
1) 서비스 품질의 구성요소
3, 서비스 품질에 영향을 미치는 요소
1) 기대된 서비스에 영향을 미치는 요소
2) 지각된 서비스에 영향을 미치는 요소
4, 호텔 서비스 품질평가의 개념과 필요성
1) 호텔 서비스 품질평가의 개념
2) 호텔 서비스 품질관리의 필요성
제 3 절 만족에 관한 이론
1, 만족의 개 념
2, 고객만족의 정의
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 중요성
3) 고객만족의 결정요소

제 3 장 연구의 설계
제 1 절 조사의 목적
제 2 절 조사대상자의 선정 및 조사시기와 방법
제 3 절 설문지의구성
제 4 절 데이터의 분석방법
제 5 절 가설의설정

제 4 장 데이터의 분석
제 1 절 조사대상자의 일반적인 특성
제 2 절 가설의 검증
제 3 절 실증분석과 결과의 논의

제 5 장 결 론

★ 참고문헌
★ 설문조사서

본문내용

제 1 절 문제의 제기

전 세계적으로의 산업의 성장과 경제개발의 성공적인 수행은 인간에게 물질적인 풍요로움을 허락해주었고, 이로 인해 점차 인간들은 삶에 대한 질적인 측면에 관심을 두고 물질적 풍요로움과 함께 자신들의 삶의 질 향상이라는 의식의 변화를 겪게 된다.
이러한 소비자들의 욕구에 따라 유형재에 중심을 두어 왔던 기업들은 무형의 가치에 그 중심을 옮기게 되었고, 이러한 움직임들은 점차 다양화되고 전문화 되어가고 있다. 이러한 현상의 결과가 바로 서비스 산업이 현재 GNP의 56%, 취업인구의 47.7%를 차지하고 있다는 것으로써 알 수 있다. 특히, 서비스 산업 중에서 관광산업은 종합산업으로써 외화 획득은 물론 국가홍보, 문화교류증진, 국제친선에 크게 이바지하기 때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.

참고 자료

관광관련 인터넷 홈페이지 (www.homestel.co.kr , www.tourism.skydns.net)
동양경제연구소, "고객만족경영 조사자료." 1933.2.
정 인철, "고객만족경영 실천체제로서의 단계별 혁신전략", 현대경영, 1992.12
윤 미희. 엄서호, "서비스 질의 측정에 관한 연구." 관광학 연구 제17호, 한국관광학회,1993
황 창규, 조선배, "기업이미지와 구매행동," 광고연구, 1993, 봄호
한국능률협회, " 고객만족 추진 전문가 양성과정", 한국능률협회,1933.
표 성수,"총체적 관광품질 경영을 위한 모형 설정", 능률협회, 1933.
제33회 학술발표, 한국관광학회.


4, 국외 서적

1) AMA, Marketing Definition (NJ: Prentice Hall, 1982),
2) A. Parasurman, V. Zeithmal & L.L. Berry, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, Journal of Retailing, Vol.64, NO.1 1988.
3) A. Parasurmann, Valarie A. Zeithaml & Leonard l. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49,( Fall 1985).
4) A.ParaSuraman, Volarie A, Zeithaml & Leonard L. Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research op cit
5) Christian Gronroos, Innovative Marketing Strategies and Organization Structure for Service
6) Craig C. Lundberg, "VNR'S Encyclopedia of Hospitality and Tourism,- Organizational Management -,"Van Nostrand Reinhold, 1992.
7) David P vONDLE, Service Management Research (New York : McGraw-Hill, Inc 1989),
8) David A. Garvin, "What Does Product Quality Real Mean", Sloon Management Review, vol. 26, No.1, Fall, 1984.
9) Gaivn R.fick & J.R Brent Ritichie pp 2-9.
10) J.M Rathmall, "What is Meant by Service?", Journal of Marketing, Vol.30,Oct, 1976.
11) R.C. Lewis and B.H. booms, " The Marketing Aspects of Service Quality", Emerging
12) Perspectives on Service Marketing,(Chicago : AMA, 1983).
13)Philip Kotler, Principles of Marketing (5th ed) (New JERSEY: Prentice-Hall, Inc,1991),P.603.
14) Phillip Kotler, 마케팅관리론, 윤중현 옮김, 범한서적, 1990, p.25.
15) Richard B. Chase and Robert H. Hayes, "Applying Operations Strategy To Service Firm," in Advance in Service Marketing and Management Research and Practice (London: Jai Press Inc, 1992)
16) Smith, R.& M. Houston (1983), "Script-Based Evaluations of Satisfaction with Service," In Berry, L.L.,G.L. Shostack, & G. Upah, eds., Emerging Perspectives on Services Marketing.
17) Chicago, IL: American Marketing Association.
Firm, Emerging Perspectives o<font color=aaaaff>..</font>

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