공항특수경비조직의 서비스품질과 서비스가치 및 고객충성도에 대한 차이검증 (Verifcation of Diference in Service Quality, Service Value and Customer Loyalty of Airport Special Security Organization)

서지정보

· 발행기관 : 미래융합통섭학회
· 수록지 정보 : 융합과 통섭 / 1권 / 1호 / 36 ~ 51페이지
· 저자명 : 이지은

초록

연구목적: 본 연구는 공항특수경비조직의 서비스품질과 서비스가치 및 고객충성도에 대한 차이를 검증하는데 있다. 연구방법: 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 7월 2일부터 8월 5일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반 시민들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용, 50명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 460명이다. 수집된 자료는 SPSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석 등의 방법이 활용되었다. 결론: 결론은 다음과 같다. 첫째, 인구학적특성에 따라 서비스품질, 서비스가치, 고객충성도는 차이가 있다. 성별에 따른 공항특수경비원들의 업무수행 노력에 대한 서비스품질은 여성 집단에서 낮은 것으로 나타났다. 직업에 따른 공항특수경비원들의 서비스품질은 전문․자유직 집단에서 시설기능성 서비스품질을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 월수입에 따른 공항특수경비원들의 서비스품질은 30-40만원의 집단에서 시설기능성 서비스품질을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 인구학적특성에 따른 서비스가치는 차이가 있다. 성별에 따른 시간적 가치는 여성 집단에서 부적으로 낮게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 인구학적특성에 따른 고객충성도는 차이가 있다. 성별에 따른 고객충성도는 여성 집단에서 부적으로 낮게 인식하고 있는 것으로 나타났다.

영어초록

Purpose: The purpose of this study is to verify the diference of service quality, service value and customer loyalty of airport special security organization. Methods: In order to acomplish the purpose of this study, 50 people were sampled using the colonial radio sampling method after selecting general citzens using airport facilties in Incheon from July 2 to August 5, 2013. Except for unfaithful data, the final analysis used 460 cases. The colected data were analyzed acording to the purpose of the study using SPSWIN 18.0. Statistical methods were factor analysis, reliabilty analysis, independent sample t - test, and one - way ANOVA. Conclusion: The conclusion is as folows. First, service quality, service value, and customer loyalty vary acording to socio - demographic characteristics. The service quality of airport security guards' work performance by gender was lower in women group. The service quality of airport special security guards acording to ocupation shows that facilty profesional service quality is highly recognized by profesional and fre workers. The service quality of airport special security guards acording to monthly income was found to be higher in facilty functional service quality in the 30-40,00 won group. Second, there is no diference in customer satisfaction acording to socio - demographic characteristics. Third, service value difers acording to socio - demographic characteristics. The temporal value acording to gender was found to be negatively low in female group. Fourth, customer loyalty is diferent acording to socio - demographic characteristics. Customer loyalty acording to gender was negatively low in female group.

참고자료

· 없음