브랜드 리뉴얼을 위한 고객 경험디자인 프로세스에 관한 연구 (A Study on the Customer Experience Design Process for Brand Renewal)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 25권 / 2호 / 469 ~ 482페이지
· 저자명 : 이승영

초록

본 연구는 브랜딩에 있어서 고객 경험의 중요성이강조되고 있는 시점에서 고객의 소비환경과 구매과정변화에 따른 브랜드 리뉴얼을 위한 총체적 경험디자인 프로세스를 위한 방안을 마련하고자 진행되었다.
이를 위해 고객이 브랜드와 만나는 각 접점에서 브랜드 리뉴얼을 위한 프로세스를 개발하는데 연구의 범위를 한정하여 브랜드 경험디자인 실무 프로세스를기반으로 국내외 문헌적 자료, 인터넷을 통한 D/B 검색을 활용하여 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
인게이지먼트 소비자시대 고객이 브랜드를 만나는접점을 사전접점, 첫 번째 접점, 핵심 접점, 마무리 접점, 사후 접점으로 구분하여 다섯 접점의 고객 경험을탐색하고 파악하였다. 브랜드가 성공적으로 리뉴얼을이루어내기 위해서는 브랜드 경험을 제공하는 요소들을 중심으로 각 접점과 그 접점이 전달해야할 경험의범위를 파악하여 디자인을 개발하는 것이 중요하다.
내부채널과 외부채널의 조사와 분석의 단계인 기초자료조사, 고객의 모든 접점을 정리하고 고객의 경험을단계별로 탐색하고 파악하여 새로운 고객 가치와 경험을 발견하는 문제점 발견, 경험을 중심으로 고객이기대하는 가치를 찾아내고 핵심가치를 도출하고 정의하는 분석/ 정의의 단계, 고객 접점에서 일관성 있는브랜드 아이덴티티를 개발을 위한 디자인 개발 단계, 일관되고 통합된 경험디자인 제공을 위한 가치와 경험 전달의 다섯 단계로 구분하여 브랜드 경험디자인리뉴얼 프로젝트를 위한 총체적 경험디자인 프로세스를 제안하였다.
본 연구는 마켓 4.0시대 소비자의 구매경로와 환경이 변화 된 시점에서 구매의 각 접점의 구분과 분석, 고객 경험 브랜드 리뉴얼 프로세스 구축을 위한 가이드라인을 제공함에 연구의 의의가 있으며 본 연구를기반으로 향후 실증적 사례를 통한 심도 있는 연구가진행되기를 기대한다.

영어초록

This study was carried out in order to arrange a plan for the overall experience design process for brand renewal according to a change in customers’ consumption environment and purchase process at the point of time that is emphasized the importance of customer experience in branding. For this, the research scope was restricted to the development in process for brand renewal at each contact point that a customer meets with brand. A research was progressed by applying literature data at home and abroad and D/B search through internet based on the working-level process of the brand experience design. The findings are as follows.
The contact point at which a customer meets brand in the engagement consumer period was divided into the previous contact point, the first contact point, the core contact point, the finishing contact point and the post contact point. The customer experiences in five contact points were explored and grasped. In order for brand to successfully achieve renewal, it is important to develop design through understanding each contact point and the experience scope that the encounter point will need to deliver focusing on elements of offering brand experience. The general experience design process was suggested for the brand experience design renewal project through classifying it into five stages such as the basic data survey, which is the stage of investigation and analysis in internal channel and external channel, as the stages of analysis and definition, which discover a problem that finds out new customer value and experience through arranging a customer’s every contact point and tracing & grasping customer experience by phase, and which come up with a customer’s expected value, elicit and define core value centering on experience, as the stage of design development for exploiting consistent brand identity at the customer encounter, and as the delivery of value and experience for providing the sustained and unified experience design.
This study has a significance of research in offering the guideline for dividing and analyzing each contact point of purchasing and for implementing the customer experience brand renewal process at the point of time that was changed the buying path and environment in consumers of the 4.0 era. An in-depth research is expected to be conducted through an empirical case henceforth based on this study.

참고자료

· 없음