미용 서비스품질 관리를 위한 인내영역 연구-미용실 유형별 시설⋅인테리어 및 대기시간을 중심으로- (A Study on the Zone of Tolerance for Beauty Service Quality Control -Focusing on Equipment, Interior and Waiting Time by Type of Beauty Shop-)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 20권 / 2호 / 581 ~ 593페이지
· 저자명 : 지정훈

초록

본 연구는 미용실 서비스품질 중 시설⋅인테리어 및대기시간에 대한 인내영역(Zone of Tolerance)을 알아보고자하였다. 이를 통해 시설⋅인테리어 및 대기시간을 지각하는 고객에 대한 이해를 높여 서비스품질의개선 및 향상은 물론 미용실은 운영하는데 있어 새로운 경영전략 수립을 위한 정보를 제공하고자 하였다.
연구의 자료분석은 SPSS v. 14.0 활용, 유의수준은5% 이내에서 검증하였다. 분석기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석과 Cronbach's α계수 산출, 기술통계분석 등을 실시하였으며, 연구범위는 광주광역시 소재의 미용실 중 프랜차이즈 미용실, 지역 다점포 미용실,개인 미용실로 구분한 후, 선정된 미용실 방문 고객을대상으로 2012년 5월 20일부터 6월 19일 까지 총 379부의 설문을, 리커드 9점 척도를 사용하여 분석하였다.
연구의 주된 내용은 미용 서비스 및 서비스품질, 시설⋅인테리어 및 대기시간, 인내영역에 대한 이론적배경과 인내영역관련 분석들로 구성되어진다.
연구결과, 프랜차이즈 미용실, 지역다점포 미용실,일반 미용실 모두 시설⋅인테리어 및 대기시간과 관련한 서비스품질은 인내영역 내의 서비스를 제공하고 있으나, 전체적 희망하는 서비스는 높은 수준을 보이고있는 반면에 현재 지각된 서비스는 대체적으로 낮게평가받고 있었다. 특히, 일반 미용실의 경우는 다른 유형의 미용실에 비해 상대적으로 낮게 평가받고 있기에이를 위한 개선의 노력이 요구된다.

영어초록

This study is intended to look into the zone oftolerance for equipment, interior and waiting time ofservice qualities in beauty shops, and provideinformation for forming new business strategies in theimprovement of service qualities and the running ofbeauty shops by raising the understanding of customerswho are aware of equipment, interior and waiting time.
To achieve this, a survey was carried out from May20 to June 19, 2012 on customers visiting selected beautyshops after classifying the range of research intofranchise beauty shop, local multi-units beauty shop andpersonal beauty shop. The SPSS v. 14.0 program wasused to analyze data of this study in the significant levelof 5%. As analytic techniques, frequency analysis, factoranalysis, reliability analysis, Cronbach's α coefficientcalculation and descriptive statistic analysis werecarried out. And total 379 questionnaires were analyzedon the 9-point Likert scale.
The contents of research are mainly comprised ofbeauty service and service quality, equipment⋅interiorand waiting time, theoretical background for the zoneof tolerance, and analysis related to the zone of tolerance.
According to the result of research, all of franchisebeauty shops, local multishop-oriented beauty shops andregular beauty shops were providing the service qualityrelated to equipment⋅interior and waiting time. Whilethe overall service of hope was evaluated high, thepresent perceived service was evaluated low in principle.
In particular, regular beauty shops were relativelyevaluated lower than other types of beauty shops.
Consequently, regular beauty shops are being asked tomake efforts to improve this.

참고자료

· 없음